第10章-团队沟通.ppt

**第十章团队沟通TEAMCOMMUNICATION本章学习目标掌握团队的基本概念和类型，认识沟通在团队中的重要作用；掌握团队建设的含义和高效团队的特征；掌握团队建设的目标和团队发展的四个阶段；???掌握有效团队沟通的基本技巧。内容结构：◆团队沟通概述◆团队建设与沟通◆有效的团队沟通引例：容器商店的沟通坚实的团队合作+有效的沟通=一次美妙的购物之旅如果你想要通过创造一种愉悦的、对员工和客户来说都有好处的体验来改变这种印象，该怎么办？有一家“容器商店”，出售种类数量惊人的各种帮助客户整理日常生活的物件，而商店员工需要帮助客户找到每样物件。然而，提供好的客户服务不是那么容易的。容器商店试图通过尊重员工、自由沟通和提倡团队合作而不是个人竞争的机制来做到这一点。例如，在选择新员工时，坚持一个优秀员工抵过三个好员工的信念。对团队合作的强调是在每天开业前和闭店后，通过一个名为“集合”的小会加强两遍。通过致力于团队合作和有效沟通，容器商店为它的员工开创了提供优秀客户服务的道路。廷德尔相信与员工全面、自由的沟通需要勇气，但是他说“让人们真真切切地觉得自己是某个组织一部分的唯一方式，就是让他们了解所有事情。”讨论题：容器商店是怎样进行团队沟通的？容器商店的每日集合起到了怎样的作用？1.八个由你管辖的员工曾经是一个团结协作的团队，但是你很快发现这个团队有陷入功能紊乱的危险困境。你应该采取什么步骤来帮助你的队员找回积极的行为？给团队自我整顿的任务，而不要直接参与进去。自己领导“团队重塑”的计划，这样你就能在冲突中协调。不要试图干涉；消极行为很有可能是前任无效的经理导致的，但是现在你上任了，团队会在你启发式的领导下回到积极的行为上来。与团队成员一起坐下来，然后要求消极的、非职业的行为马上停止。案例解决容器商店的沟通困境2.你发现早晨和晚上的集会经常退化成抱怨会。你应该怎样解决集会中的抱怨？试着用幽默解决每一个抱怨；一段时间以后，员工们就会开始乐观起来并且不再抱怨那么多。要求员工们不要在集会时抱怨那么多。设立一块白板并写下每个人提出的问题。一周左右累积一些以后，给每次集会增加一个解决问题的环节。不管什么时候有抱怨，停止集会并与抱怨的人对质。通过这样做，你不但能找到真正需要解决的问题，而且能够阻止人们在工作场合提出无关紧要的抱怨。3.你意识到公司某些员工面临倾听挑战，而你想与公司的培训专家合作设计一个短期的关于有效倾听的课程。在课程中你将强调下列策略中的哪个？内容倾听是最好的策略，因为那是唯一找出客户需求的方法。由于研究显示购物经历愉快的客户倾向于逗留更长时间且买更多东西，你应该鼓励员工进行同理心倾听。批判性倾听——超越客户所用词汇来确定他们试图表达的真正意思，才应该是最主要的。没有哪种倾听策略是对所有情况下的所有客户都适合的，所以最好的方法是培训员工快速估计每个遇到的客户，从而判断使用哪种倾听类型为好。设计培训来帮助员工认识他们能用来决定怎样与每个客户进一步沟通的线索。4.根据第一印象，通过以下描述，下面四位求职候选者哪位更适合容器商店？为什么？一个穿得很得体的女士。她身穿现代的“休闲职业装”但是比商店里的员工稍微正式了一些，这意味着她对所处的商业环境很了解并且尊重。然而，你对她听着iPod、坐在椅子上把脚蜷在身下的行为觉得不舒服。一个同样穿着风格的男子，但他似乎同时做太多的事情：在PDA上检查备忘录，从公文包里抓出一堆纸来整理，并且在你观察的这几分钟里至少接听了两次的手机。一个关上正在浏览的笔记本帮助候选者B摆弄手机的女士（如果没猜错的话，他弄不明白怎么把铃声设成静音）。交流以后，他们互相握手并热情地微笑。但是她的墨镜和凉鞋让你觉得对于一个工作面试来说太随便了一些。一个穿着似乎做工很精细的保守西装的男子。他的外表比别的三个都更严肃和更商业。他自己一个人呆着，没有打扰别的几个候选者，虽然他的面部表情很明显地表明他对候选者B手机发出的噪音很不赞同。第一节团队沟通概述一、团队概念在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负责任的一种小型群体。群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个目标而结合在一起，在工作群体（workgroup）中成员通过相互作用，来共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地承担起自己的责任。团队与群体的区别：工作群