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服
务
质
量
标
准
目录
前言4
酒店服务质量标准4
1范围4
2规范性引用文件4
3术语和定义5
4服务标准5
4.1员工仪表、礼节行为5
4.2前厅服务6
4.3客房服务9
4.4餐厅服务10
4.5公关销售服务13
4.6总经办14
5设施设备维修保养标准14
5.1建筑物外观14
5.2室内设施设备14
6安全服务标准17
6.1安全机构与制度17
6.2安全设施、设备(器材)17
6.3安全监控中心,保持1人24小时值班,24小时监控录像17
6.4预防火灾措施17
6.5预防(应对)各类消防、安全事故的必要措施和设置相应的器--17
6.6按照《假日国际大酒店安全管理基本标准》制定有预防各种突发
事件的方案17
6.7特定岗位(如锅炉、电梯、强弱电等)的安全生产执行《中华人
民共和国安全生产法》17
6.8保安服务18
7卫生标准18
7.1个人卫生18
7.2环境卫生18
7.3室内卫生19
7.4食(饮)品卫生21
7.5垃圾分类、封闭、保洁消纳21
2
7.6预防传染性疾病22
8宾客投诉处理标准22
8.1投诉条件22
8.2受理人22
8.3受理方式22
8.4投诉的处理22
3
前言
为指导和促进兴海大酒店各部门的进步与发展,提高总体服务水平,依据国家旅游局
GB/TI4308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》制定本标准。
本标准选写内容,以星级饭店共性内容为主,部门在借鉴中遇有本标准没写入的个性内
容,可执行总经办汇编的其他标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体
育、文化等方面内容时,要以国家相关的法律、法规为准。
本标准由酒店总经办提出。
本标准由酒店总经办归口管理。
本标准起草部门:总办。
酒店服务质量标准
1范围
本标准规定了兴海大酒店服务质量标准内容。
本标准适用于兴海大酒店各部门。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其
随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标
准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版
版本适用于本标准。
GB5749—1985生活饮用水卫生标准
GB9663—1996旅店业卫生标准
GB9664—1996文化娱乐场所卫生标准
GB9665—1996公共浴室卫生标准
GB9666—1996理发店、美容卫生标准
GB9667—1996游泳场所卫生标准
GB9668—1996体育馆卫生标准
GB/T10001—2000公共信息图形符号
GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定
GB16153饭馆(餐厅)卫生标准
GB50243—2002通风与空调工程施工质量验收规范
GBJ140—1990建筑灭火器配置设计规范
4
LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求
GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
DB11/T102洗染业质量标准
DB11/T100美容美发质量标准
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
服务质量——利用设施,设备,消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合
和满足宾客需要的物质和心理的满意程度。
4服务标准
4.1员工仪表、礼节行为
4.1.1着装
a)员工(上岗(班))
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