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系列组合拳助维修门店解决运营中的各种痛点

专访博世维修站服务网络发展及运营总监吕轶海

文/张颖

博世拥有近百年的维修站运营经验，而在中国运营维修站的历史亦可以追溯到1926年。近年来，随着汽车保有

量的逐年增加，博世先后在2012年、2013年于北京、成都开设了直营店，并于2014年正式启动专业维修特许加

盟业务——博世车联，为加盟企业提供“配件＋诊断＋维修站服务”一体化解决方案，助力其转型升级，优化客

户体验。近日，本刊记者采访了博世维修站服务网络发展及运营总监吕轶海，吕轶海自2005年进入汽车后市

场领域迄今十余年，对中国汽车后市场发展趋势、各种商业模式及维修站运营有深入的了解。

组合拳帮助解决维修站运营中的痛点让它们的服务能力得到提升。吕轶海指出，维修站的第一个痛

博世车联项目最初的定位是综合维修，在运营了两年之点是客户不足，客户不足有多种原因，通常解决方案会首先想

后，博世车联又增加了快修服务。博世车联综合服务站及快到集客，博世车联帮助拓展门店业务类型和范围，提高门店盈

捷服务站传承了博世车联的“品牌＋配件＋技术”的核心竞争利能力；密集的活动，新颖、丰富的活动类型，提高新客进店

力，致力于向每位车主提供包括整车维修、钣金喷漆、快修保可能，降低获客成本；与周边竞争对手形成差异化经营，集客

养等服务内容。更优。但其实纯粹依赖集客并不全面，博世车联工作重心之一

项目成立之初是全国布局，但考虑到给加盟商提供充分的服是帮助维修站把老客户留住。围绕着这一目标，博世车联开发

务，以及它们能提供给终端车主的最佳服务质量，目前的门店仍上线了数字化小程序，结合维修站的管理系统，分析客户流失

集中在各重点城市，现在博世车联有300余家加盟商，其中综合的原因是什么，帮助建立与老客户的联系，提高老客户的返店

维修占60%，快修快保占40%。频率；再延伸一步，希望老客户能带来新客户，通过朋友介绍

博世车联的主要工作围绕维修站运营中的痛点提供服务，主的客户，对服务和产品的信任度是最高的，在后市场行业中，

要从维系客户、供应链、效率提升三大板块着手。博世车联可为最容易缺乏的是信任度，帮助门店去提高客户满意度是维系客

维修门店提供配件供应方案、技术支持与培训、客户营销管理、户的关键。

运营顾问支持、数字化运营工具、维修站运营管理系统、建店支除此之外，博世车联通过与第三方合作，提供门店全方位

持、质量管理等方方面面的服务。多渠道集客方案。如近期博世车联与安联保险共同开发了一款延

如果把服务算作产品的话，博世车联两家直营店可充当研发保产品“臻享一世”，这个产品专门针对博世车联加盟店，锁定

服务产品的职能。博世车联将两家直营店作为研发中心，针对中了用户一年的维修和保养，非常受车主及加盟店欢迎，给维修站

国汽车维修站的运营特点定制开发了运营管理系统，以及一套由带来新价值。另外，博世车联还与一些电动车企进行战略上的深

9大KPI及200多个驱动因子所支撑的顾问工作方法。博世车联度合作，如博世车联与国能汽车签订合同，在北京、上海、天津

的顾问团队通过管理系统后台，调出运营数据进行分析，找出问各选5家门店合作，先期开展售后服务和新车交车相关业务。在

题，再为维修站诊断病症，并对症下药。线上渠道合作方面，博世车联分别参加了天猫“汽配狂欢”双

十一、京东618、双十二等活动。

维系客户：从集客到悦客“集客就像一个漏斗，水上来了，还要防止它漏掉了，目前

服务是售后业