家电售后服务解决方案 .pdfVIP

前言

家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在

经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户效劳，

越来越多的企业开始将客户效劳作为新的利润增长点。

国内知名的家电企业大都在客户效劳领域作出了不同程度的努力，据查询拜访，国内现

有2/3的企业开通了客户效劳热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断效劳，77%

的企业有专人负责接听热线，60%的企业知道或了解呼叫中心。

售后效劳呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户效劳程度的必然。客户效劳的

提升不仅仅需要在企业不雅念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。不雅念上的转变

在已经在剧烈的竞争中得以表达，海尔提出了真诚到永远的承诺，康佳以康佳产物遍四

方，售后效劳到府上的承诺缔造星级效劳，长虹、TCL等也纷纷提出本身的效劳承诺，为

消费者提供最正确的效劳。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，

帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资成立了本身的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电

行业客户效劳领域起到了很大的作用

家电行业做为一个面向产物终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，

而家电产物本身又对售后效劳提出很高的要求，效劳内容分散、效劳延续性及比来网点即时

效劳等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创立完善的家电企业客户效劳来说还是不敷的。

因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的效劳和为了企业能

很好地操纵呼叫中心保留的客户信息，就必需有一个完整的客户效劳流程办理系统。针对家

电行业来说，一个完善的客户效劳流程办理系统，可以包罗客户回访办理、客户投诉办理、

客户维修〔安装〕办理、配件办理、客户效劳配件办理、客户关心办理、市场查询拜访办

理等等。系统还应该能够按照系统里保留的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单

等单据，以任务的形式流转给相关的客户效劳人员。同时，系统还应该能够对所有的效劳

数据进行统计和阐发，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性阐发，为企业决策提供

第一手的资料等。

一、卓凡休系统简介

全国体系，当地效劳优势

卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：

核心层：核心产物公司——北京富基旋风科技、北京时空超越科技，凭借雄厚的行业

布景以及创新的经营理念，成为国内领先的畅通行业办理软件产物提供商。

战略层：在全国一些重要地域拥有分公司，包罗上海公司、郑州公司、西南公司、陕

西公司、安徽公司、济南公司、南京公司等，可在第一时间内为广阔用户提供相应的办理及

技术效劳。

紧密层：由30多家以营销、效劳为主的战略合作伙伴组成了覆盖全国的网络。

卓凡全国体系包罗600多人的时空大社会成员，遍布全国30个省和直辖市，市场覆盖

除海南、西藏外的各个地域。

针对畅通行业跨地域连锁的特点，卓凡具有效劳撑持当地化的优势。

开放创新，应用技术领先

面对快速、竞争的时代，公司秉承“合作伙伴是企业开展的动力源泉〞的宗旨，开放、

合作、多赢的合作态度，在不变建设面向全国的时空大社会体系的同时，积极面向社会合作，

横向与联想、汉普等国内知名企业、以及国外行业巨头合作形成优势互补；纵向与全国诸多

IT企业深入展开市场、产物、技术、以及资产级合作，构建一个成功的效劳体系。

通过引进国际先进的办理思想、跟踪前端的应用技术，以高效的团队为根底，结合畅

通行业客户的成功经验，在产物策略上围绕平台化、架构化思想，创新性地提出“布局化开

发〞理念和运作框架，用先进的理念占领畅通行业软件市场，协同行业、营销、技术、咨询、

培训、实施、效劳参谋团队，以及当局、协会、大学、咨询公司等资源，为畅通企业提供从

IT咨询到解决方案、软件产物、实施效劳等全过程的高层次的整体效劳，鞭策畅通企业办

理提升。

专业高效，提升客户价值

目前，全国已超过1200家客户在应用富基、时空产物。客户遍布在医药、通讯、百货、

食品、音像、日化、家电等20多个行业，横跨连锁、批发、零售物流等不同业态。

二、家电售后效劳整体解决方案

1、特色功能简介

A、系统开单与数据初始化合二为一，即使用系统可以不事先设定资料，可以在开

单中直接输入保留后就可以在字典表中发生，下次使用可直接选择。

B、重要的数据可以按键进行隐藏/显示，防止数据涉外。