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第64页,共73页，星期六，2024年，5月第65页,共73页，星期六，2024年，5月第66页,共73页，星期六，2024年，5月第67页,共73页，星期六，2024年，5月第68页,共73页，星期六，2024年，5月第69页,共73页，星期六，2024年，5月第70页,共73页，星期六，2024年，5月第71页,共73页，星期六，2024年，5月第72页,共73页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第73页,共73页，星期六，2024年，5月语言礼仪---?礼貌用语祝贺用语-祝您生日快乐！-祝您新春愉快！致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！-实在对不起！第32页,共73页，星期六，2024年，5月小故事“谦虚”也有错的时候第33页,共73页，星期六，2024年，5月一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？第34页,共73页，星期六，2024年，5月语言礼仪---?礼貌用语十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”第35页,共73页，星期六，2024年，5月语言礼仪---?谈吐话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。第36页,共73页，星期六，2024年，5月5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。第37页,共73页，星期六，2024年，5月小故事您还要饭吗？第38页,共73页，星期六，2024年，5月在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。第39页,共73页，星期六，2024年，5月第40页,共73页，星期六，2024年，5月言谈距离与客人对话宜保持1米左右的距离；个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。?第41页,共73页，星期六，2024年，5月言谈视线与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。第42页,共73页，星期六，2024年，5月言谈避讳

与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；不对客人褒贬本地区其它酒店；三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。第43页,共73页，星期六，2024年，5月言谈注意事项

与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰