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盛达源酒店服务质量标准量化

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是

反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻

落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店

服务质量标准量化到各岗位。

服务质量标准一览表

检查项目项目标准

服装完好整洁程度完整、挺括、清洁

服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调

着装区别按部门、工种、级别分别区分

着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌

礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情

纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象

门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动

外语水平流利使用、说得清、听得懂

行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全

接待、预计、问询、结帐留言、外币兑

态度好、效率高、周到、准确无差错

换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜

床

大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强

贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好

可编辑

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前厅温度23——25

背景音乐音质好、音量柔和适度

整理客房服务整洁、效率高、用品齐全

电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错

洗衣服务态度好、手续清楚、质量好

客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高

电视节目质量图象清晰、音质好

饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生

餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好

餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好

餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好

菜式美观程度色、形、味俱佳

食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定

零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其态度好、效率高、服务周到、规范化

他服务

商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧

强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突

出重点、整齐、无过期食品

房务部对客服务标准

序号名称标准

1散客入住