医院科室服务文化.pptVIP

医院科室服务文化

中医医院颈肩腰腿痛科;;;患者是我们服务的对象

患者是我们的“衣食父母”

患者是来寻求医疗服务

患者是付款购买医疗服务

绝大多数患者是通情达理的;医院服务文化;医院服务文化的内容;服务工作面临的挑战;关于医患沟通;不满意的顾客带来……;不满意的顾客……;如果我们没有患者，

我们就没有了工作！;;服务观念的误区;理想的医护人员

充满爱心

工作能胜任

容易与人相处

能获取信任

具团队精神;无论在何处，

作自己医院或科室的外交使节

永远做正面的谈论

不做负面的评论;你怎样认为？;你怎样认为？;你怎样认为？;赢得并留住患者的钥匙;吴阶平;赢得并留住顾客的钥匙;与人交流、受人欢迎的“三A”法则;你怎样认为？;优质医院服务建设四要素;优质医院服务建设四要素;;;禁语;服务人员的职业化塑造;服务人员的品格素质;优质服务;你的态度是……;医疗服务语言;医疗服务行为;－企业策略定位，疝气手术

－策略名义，讲求专、精、高疗效

－所应塑造的文化

1、疝气病人并非严重病人

2、医院的设计：鼓励病人走动（卫生间在走廊）

－外部环境很美

3、高疗效的文化

－标准化的手术程序

－手术后的康复活动

;

4、要有“家”的味道

－清洁

－没有医院的清洁剂味道

5、“疝气专家”的文化

－护士能解答病员的所有问题－加强培训

－服务生也与病人谈疝气的问题

6、鼓励患者沟通的文化

－每年举办集会（生意来源）;优质服务管理循环;一了解顾客;;二十一世纪的客户;客户的满意度;客户需求的层次;客户需要之窗

－超越客户的;客户需要之窗

－超越客户的期望值;科室服务文化.;;请记住：

;;要使患者理解需要注意四个沟通方式;对患者“以四心换四心”;二制定优质服务标准;“优质服务式”服务特征;患者在我科就诊有哪些关键时刻？;客户服务循环图;接待客户;帮助客户;留住客户;二制定优质服务标准;服务需全员参与

服务要从顾客的需求出发

服务是一种竞争的方式

服务要考虑成本

服务需要有效传播

服务要因时而变，因人而变

优秀服务并不是巴结顾客

;培养忠???客户;金牌客户服务;有期望，才会实现

有衡量，才会实施

有反馈，才会提高

有认可，才会升华;