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QC七大手法一、主题选定问卷调查法是以统一设计的问卷为基本工具，且由被调查者书面回答问卷作为主要资料的。真因确定?完成期限＋?目标项目＋?目标值?在12月31日前?门诊发药之差错率?由10％降低至6％目标设定示例目标设定的公式目标设定之内容表达方式四、目标设定举例目标值设定：①改善前内分泌科满意度分值为87.9，即不满意缺失分数为12.1②目标值缺失分数为4.8③改善幅度=60.3%设定理由：?目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×累计百分比×圈能力)=12.1－(12.1×76.5%×55%)=4.8改善目标降幅60.3%中山医院内分泌科住院患者满意度现况和目标值的比较QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果五、解析如何找到真因问题原因要因真因头脑风暴、鱼骨图、关联图、系统图表决(记名式团体技巧)柏拉图、查检表什么是鱼骨图？所谓鱼骨图就是当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，我们将这些要因进行整理，成为有相互关系且有系统的图形。“某项结果的形成，必定有其原因；设法使用图解法找出这些原因来。”这个概念为日本品管大师石川馨博士首先提出的，又称“石川图”。因果图因其形状与鱼骨相似，故又称为“鱼骨图”。1、特性要因图（鱼骨图）五、解析鱼骨图之分类原因追求型列出可能会影响过程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。对策追求型此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以因果图表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。1.列出问题：划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为“为什么”开头的语句，如“为什么门诊领药时间长”、“为什么院内感染率偏高”、“为什么住院病人会抱怨”2.列出大要因：一般而言，可设置5M1E作为大要因（人、机、料、法、测、环境）的方向进行思考。也可以以“人、事、时、地、物”为思考方向。3.列出中,小要因：决定中小要因（中骨和小骨），可通过小组讨论（头脑风暴）来归纳。如何绘制鱼骨图？（1/2）5M1E:人-Man、机器-Machines、材料Materials、方法-Methods、测量-Measurement、环境-Environment4.确定重要的要因：圈选重要的要因(记名式团体技巧)，只能选“小要因”不可以选“中要因”“大要因”。5.基本数据填报：填写制作目的、日期及制作者等基本数据。如何绘制鱼骨图？（2/2）特性(1)列出问题(2)决定大要因特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因特性特性(3.2)找出小要因如何绘制鱼骨图？（图解）(4)圈选要因特性没有画上箭头记号因果关系不明确或无关联要因未追求至真因鱼骨图内用词笼统含糊没有顺位排列观念要因未经确认就主观圈选小要因量不足中要因未细分将对策一并列入原因中绘制特性要因图时常见的问题列出原因：列出由柏拉图统计出的占80%的问题所在，即需要分析的原因。画出特性要因图：展示问题的全貌，决定大要因5M1E或“人、事、时、地、物”。可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨），决定中、小要因（中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。找出要因：彻底分析原因，要针对结果，把原因一层层展开，分析到可以采取对策为止，防止“枣核形”循环，在末端因素上选出重要的原因（要因）。解析的步骤√必须针对每个目标项目（如柏拉图的重点）分别展开解析。即针对改善重点一一对应分析要因。2分析重点解析步骤至关重要，因为若没有找到问题背后真正的原因，会造成对策实施后出现事倍功半的情形，在努力很久之后，仍无法彻底解决问题。所以我们圈员必需充分讨论、解析透彻，深入追查要因。1关键步骤解析的注意事项（1/2）√在确定主要因时，不仅要采用圈员投票形式，而且还应考虑客观现实因素。即“三现原则”（到现场针对现物作现实的观察）4客观分析全部原因寻找出来后，可利用5W