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项目采购需求

第一包：青岛大企业税收管理系统运维服务；

本次运维服务内容包含税务部门平台各项运行维护相关工作，包括但不限于以下方

面：

1、环境保障

运行环境包括生产环境、预生产环境，以及应用运行相关的操作系统和系统软件配

置。应用运行环境运维工作包括对应用运行环境的日常运行监控、定期巡检、环境调优、

应用版本发布等。

（1）日常监控和巡检：每天进行日常巡检，监控可能引起故障的事项及潜在的问题，

避免故障发生，确保应用系统正常运行。现场运维人员负责每日对大企业税收管理系统的

运行状况进行监控、检查，并将监控结果生成报告提交采购人。

（2）日常故障处理：快速解决应用系统运行过程出现的系统故障，保障业务办理的连

续性。针对每次故障处理提交故障分析报告，总结整理故障案例库。

（3）环境部署及优化：根据应用系统运行情况，以及随着数据量的不断增加，定期对

系统进行调优。

（4）数据同步维护：根据数据同步配置需求，更新维护数据同步配置。

（5）系统软件日常运维及调优：负责Oracle数据库、Weblogic中间件、数据复制软

件等系统软件的日常运维系统调优。

（6）根据采购人要求，完成运行环境安全加固等各项运维工作。

（7）根据采购人要求，定期形成监控报告，并向采购方提供运行环境相关资料和监控

报告。

（8）根据采购人要求，做好总局、市局相关部门布置的与大企业税收管理系统有关的

各系统的接口运维工作。

（9）根据采购人要求，制定相关数据的备份策略。

（10）根据采购人要求，提交详细的技术架构文档。

（11）根据采购人要求，对相关人员进行培训。

（12）根据采购人要求，将运维工作形成运维手册。

2、运维服务

为大企业税收管理系统提供数据处理、数据应用等各环节的技术支持服务，包括问题

咨询、问题处理、口径解释、数据查询、数据维护等。

（1）针对应用系统日常故障提供及时全面的解答与处理。

（2）负责大企业税收管理系统各类失败业务的故障处理。

（3）应用系统运行常规监控、版本维护。总局发布的系统程序补丁，根据采购人安排

进行版本升级。

（4）根据采购人要求，完成其他应用软件运维工作。

（5）根据采购人要求，做好详细的运维工作记录、资料整理和分析报告，并按月更新

问题集提交给采购人。

3、业务数据分析查询、维护

现场运维小组对大企业税收管理系统的业务数据查询、修改需求，经采购人确认的，

由现场运维小组提出数据查询、修改的方法。

（1）根据采购人要求，做好大企业税收管理系统数据维护方案制定（负责编写SQL并

保证SQL语句的正确性）。

（2）根据采购人要求，做好大企业税收管理系统数据的分析查询，并将查询结果提交

给采购人。

4、服务要求、质量和标准

4.1服务要求

在服务期内，成交供应商须提供日常故障处理服务。

对采购人所提出的系统业务应用软件等故障处理要求，必须在1小时内做出安排并将

其反馈给采购人，遇到重大技术问题，应在30分钟内响应，并在24小时内采取相应措施

以确保系统可正常操作。无法在24小时内解决的，必须提供解决时间表。

在服务期间，成交供应商须按时提交工作月报和系统健康检查报告；年度服务工作结

束后，须提交运维报告，由采购人进行评估验收。

4.2服务质量、标准

（1）一般事件的技术支持

一般事件的技术支持指客户通过运维平台、电话等方式提交的大企业税收管理系统有

关的业务和技术的问题的处理。

对于一般事件的技术支持，严格按照运维平台的处理流程和填写规范，正确、真实填

写事件原因、处理方法（涉及数据修改必须编写SQL语句），并及时推送运维单；每一笔运

维事件处理时间不超过30分钟，如遇特殊原因及时与事件提交人电话沟通。对一般事件定

期做好收集分类，形成问题集和知识库。

（2）重大事件的技术支持

重大事件的技术支持指会对业务正常开展产生影响的事件，或由于硬件故障引起的系

统重安装的事件，以及应用系统软件BUG出现影响系统正常运行的重大故障性事件。

此类事件的处理，首先由技术支持与售后服务项目经理向客户方有关领导反映，并发

出正式报告，同