基于AHP-SERVQUAL模型的神垕古镇旅游服务质量评价 .pdfVIP

EvaluationofTourismServiceQualityofShenhou

AncientTownBasedonAHP-SERVQUALModel

作者：窦梓雯[1]

作者机构：[1]许昌学院商学院,河南许昌461000

出版物刊名：许昌学院学报

页码：132-137页

年卷期：2024年第1期

主题词：AHP-SERVQUAL模型;神垕古镇;服务质量评价;服务质量提升

摘要：依据SERVQUAL模型确定神垕古镇旅游服务质量评价指标体系，结合AHP确定指标

权重并对神垕古镇旅游服务质量进行评价。结果表明，神垕古镇在有形性、可靠性、响应性、

保证性、移情性五个方面“感知—期望”的差值均为负值，说明神垕古镇旅游服务质量未达到

顾客期望，神垕古镇旅游服务质量仍然有提升的空间。由此分别针对5个方面提出建议：提升旅

游基础设施和服务设施的体验性；增强对工作人员服务技能方面的培训；加强专业人员的培

养，提升服务意识，完善管理制度，提高服务人员工作效率；个性化服务培训，提高员工提供

个性化服务的能力。