管家片区化管理实施办法 .pdfVIP

管家片区化管理实施方案

目的：

为规范项目物业管理，及时满足客户需求，高效运营，持续提升

服务品质，制定本方案。

实施细则：

一、管家片区化定义：是指将小区划分为若干个片区，每个片区以管

家为片区长，区域所有专业人员无条件支持、配合管家开展各项工作，

包括不限于对客服务和现场品质管理，所有部门负责人及项目经理全

力支撑管家做好区域服务和管理。

二、片区管家职责：

1.客户关系维护：

1.1.业户拜访、回访；

1.2.客户报事；

1.3.客户保修；

1.4.客户投诉处理；

1.5.通知、温馨提示、对客日报。

2.物业费：

2.1.物业费的收缴；

2.2.历史费用清欠。

3.多种经营：

3.1.车位；

3.2.储藏间；

3.3.租赁；

3.4.线上商城；

3.5.直饮水机；

4.品质管理：

4.1.公共设施设备监管；

4.2.保洁监管；

4.3.秩序监管；

4.4.服务监管；

4.5.风险管理。

三、人员支撑：

1.人员支撑：

1.1.区域维修师傅：；

1.2.区域保洁：；

1.3.区域秩序：；

1.4.项目骨干/项目经理。

2.制度支撑：

2.1.对客服务影响的激励；

2.2.区域员工的绩效考核权和及时奖惩权。

四、支撑人员职责说明：

4.1.维修工职责：

4.1.1.维修工在管理上全面服从管家管理，对于管家和专业主管有冲

突的管理，以管家为主，由管家与专业主管沟通冲突；

4.1.2.负责本区域的所有公共区域水电、共用部位及设施设备（部门

专业划分给设施设备组除外）的检查、维护、维修、管理工作，确保

设施设备的正常运行；

4.1.3.熟悉区域的业主，主动与业主沟通交流，获得业主认识，赢得

认可；

4.1.4.积极负责地开展区域增值服务，对于管家安排的业主室内有偿

维修要能修尽修；

4.1.5.对于管家安排的维修工作若自己独立完成不了由管家协调相邻

岗位处理或自己向部门主管协调人员共同完成；

4.1.6.对于管家安排的其他工作除违法或具有危险性的要无条件服从。

4.2.保洁员职责

4.2.1.保洁员在管理上全面服从管家管理，对于管家和专业主管有冲

突的管理，以管家为主，由管家与专业主管沟通冲突；

4.2.2.全面负责本区域的卫生保洁作业，确保保洁质量。

4.2.3.熟悉区域的业主，主动与业主沟通交流，获得业主认识，赢得

认可；

4.2.4.对于管家安排的其他工作除违法或具有危险性的要无条件服从。

4.3.秩序职责：

4.3.1.秩序员的协调管家通过秩序班长、秩序主管安排；

4.3.2.受安排的秩序员除违法或具有危险性的要无条件服从管家的安

排。

4.4.各部门专业主管职责

4.4.1.各部门主管全力支持配合管家工作；

4.4.2.对于懈怠的部门负责人管家做好事实记录，报项目经理落实考

核。

4.5.项目经理职责：

4.5.1.项目经理全力支持并全面协调其他部门岗位支撑管家工作；

4.5.2.对于未支持未协调解决管家反映的问题的负全面责任，由管家

记录事实报公司品质运营部考核。

五、具体实施

1.所有人员必须以业主为中心，一切工作皆围绕业主需求开展；

2.管家作为业主需求和潜在需求的响应者，检查监督区域的保洁、设

施设备运行状态、秩序状况、绿化养护质量，各岗位责任人无条件接

受监督和按管家要求改进；

3.管家作为管理者，要做好协调、做出正确决策，做好与专业人员的

沟通，对专业人员体现尊重；

4.任何专业人员接到管家指令，非涉及违法、违背安全的事项必须无

条件服从，有意见做完后再沟通，共同成长；

5.管家定期召开区域例会和现场会，对于表现突出者给予表扬；

6.所有部门主管、项目经理全面给予专业技术支持和管理授权。

六、激励政策

每月对于区域收缴率、客户满意度达标，且无有效投诉的区域，

给予区域正向激励奖金包（元）；对于收缴率最后一名且没有达标

的给予负激励（元）。

七、达到的效果

1.业主与管家、管家、保洁、秩序彼此熟悉，彼此友好；

2.小区干净、整齐、秩序井然，让业主感到居住幸福；

3.业主反映的问题能够得到及时处理和回复；

4.员工与业主关系和谐，彼此理解、支持，员工体现出积极活力的为

业主服务热情；

5.片区战队形成凝聚力、战斗力、荣誉感；

6.业主满意度高；

7.物业费收缴达标。