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工作行为规范系列

酒店服务质量评分标准

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-63027

酒店服务质量评分标准

Hotelservicequalityscoringstandards

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果

和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、

产品质量和服务水平构成。

宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服

务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，

是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标

准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是

专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服

务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标

准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的

环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有

效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需

要。

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之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的

立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆

的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享

受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一

视觉印象的重要部分。

整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修

要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾

馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，

我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，

店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;

绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇

添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息

室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，

服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共

场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱

不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要

求做到端庄、得体和大方。

之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。

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有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，

首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要

合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。

现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系

统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房

隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间

上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过

于温柔，水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不

甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合

理，客人使用极不方便，请勿打扰、请速打扫指示灯被除数

无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有盲人摸象之感;

有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电

视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时

感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其

次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要

满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;

在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行

标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相

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当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品

的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-

2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次

性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健

康。客人抱