全国导游证考试科目二之业务第8章 导游应变技能.pptx

蜗牛导考

导游业务;;

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考试大纲

了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。

熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。

掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预;

考试说明;

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导游业务第八章——;

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游客个别要求的处理原则

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、 不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游的努力仍有解决不了的困难时，导游应向旅行社领导汇报，请其帮助。 ;;

“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。

导游一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。

导游也应待之以礼，做到有礼、有理、有节。导游可请领队或全陪协助出面解决，或直接请全体游客主持公道;

对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝;

游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

（一）餐饮方面个别要求的处理

特殊饮食：如果接待计划已经写明，地陪要及时确认。如果游客在餐前临时提出，地陪应立即与餐厅联系，尽量设法满足，如果有困难，向客人表示歉意，必要时协助客人自行解决，如建议客人到零点餐厅临时点菜，或者去附近餐馆，餐费自理。;

若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

用餐前3小时提出换餐。换餐过程

自费品尝风味时，导游应予以协助，推迟中出现餐差，要事先和旅游者说明

风味餐不在指定餐厅要预先通过就餐

地接社退餐品尝换餐地陪协助解决坚持换餐费用自

如生病，应主动联系餐厅服务员，要求

请其将饭菜送到旅游者房间以示用餐要求加菜、加饮料，导游应根据实

关心。其他，费用自理情。额外要求，费用自 ;

①调换饭店。确实存在卫生、安全等问题，及时调换饭店。住房低于协议书中的星级，与以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件，饭店替代协议中标明的饭店，旅行社要提出有说服力的理由。

②调换房间。（1）房间不干净。如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店（2）客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒,如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足，（3）房间的朝向、层数不佳，尽量解释。（4）游客要住高于合同规定标准的房间，补差价。;

③住单间。应请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）

④购买房中物品。某一摆设或物品，要求购买，导游应积极协助与饭店有关部门联系。

⑤延长住店时间。延长期内的房费由旅游者自理。如所住饭店无空房，导游可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付;

①调换计划内的文娱节目。全团游客提出更换，尽力协调，但不要许诺。分两路观看，如两个演出点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他