呼叫中心服务员中级题库(附参考答案) .pdfVIP

呼叫中心服务员中级题库（附参考答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、低压供电的用户都不应加计（）损耗电量，其电度电费按低压电价计

算。

A、电流表

B、电能表

C、变压器

D、互感器

正确答案：C

2、提升客户服务体验，提速制定供电方案，应加强专业横向协同，实行

10kV及以上高压客户联合现场勘查达到（）。

A、90%

B、70%

C、80%

D、100%

正确答案：D

3、对停电时间超过（）、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电

话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。

A、10小时

B、12小时

C、8小时

D、4小时

正确答案：C

4、《电力监管条例》第九条规定，电力监管机构应当建立监管（）和监

管信息公开制度。

A、责任制度

B、咨询制度

C、协调制度

D、服务制度

正确答案：A

5、对于接线方式较为简单的小容量变电所,操作电源常常采用（）。

A、交流电源

B、蓄电池

C、交、直流电源

D、直流电源

正确答案：A

6、客户服务评价机制是指从（）出发建立各专业部门的服务指标体系，

落实专业部门责任。

A、客户体验

B、客户满意

C、客户需求

D、客户服务

正确答案：A

7、客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。

A、按照相应工作流程完成工作

B、符合相关规章制度即可

C、满足客户所有要求

D、管理客户期望的过程

正确答案：D

8、私自迁移用电地址而用电者，自迁新址不论是否引起供电点变动，一

律按（）用电办理。

A、增容

B、新装

C、销户

D、变更

正确答案：B

9、《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电

设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）

元以下的罚款。

A、10000

B、5000

C、1000

D、2000

正确答案：A

10、根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部

门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、协商解决制

B、限时办结制

C、首问责任制

D、一次解决制

正确答案：B

11、服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督

办。

A、10、20

B、5、20

C、5、10

D、5、15

正确答案：D

12、城乡污水处理厂、污水泵站、垃圾无害化处理厂（场）、垃圾中转站

的生产，应执行（）电价。

A、农业生产

B、非居民

C、普通工业

D、大宗工业

正确答案：D

13、若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。

A、计划外用电

B、窃电

C、违约用电

D、正常增容

正确答案：C

14、母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过（）。

A、80℃

B、90℃

C、70℃

D、60℃

正确答案：C

15、投诉指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上

级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，

导致对供电产品、服务等（）的事件。

A、诉求

B、抱怨

C、不满

D、建议

正确答案：C

16、客户需求传递机制、客户服务协同机制和（）是客户全方位体系建

设三大支柱，相互协调，缺一不可。

A、客户服务评价机制

B、供电质量

C、客户关系

D、供电能力

正确答案：A

17、千乏·时（kVarh）是（）。

A、有功电量单位

B、电功率的单位

C、无功电量单位

D、电流的单位

正确答案：C

18、在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。

A、“画图”是绘图工具，不能输入文字

B、“记事本”不能插入图形

C、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理

D、“写字板”是字处理软件，不能插入图形

正确答案：B

19、高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。

A、160kV·A

B、160kV·A以上

C、160kV·A及以上

D、160kV·A以下

正确答案：B

20、下列情形中，可以不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负

责人的行为是（）。

A、私自向外转供电力者

B、拖欠电费经通知催交仍不交者

C、确有窃电行为

D、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者

正确答案：C

21、优先满足客户需求，推行低压客户（）。

A、先接入，后改造

B、先接收，后改造

C、先改造，后接入

D、先接入，