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基于患者体验的医疗服务质量评价研究

1.应用国外患者体验改进医疗服务质量的理论,构建符合我国国情的患者体

验理论框架和概念模型。2.探索基于患者体验的医疗服务质量关键指标体系,开

发医疗服务质量测量工具,探寻从患者视角科学评价医疗服务质量的新方法、新

手段。3.开展对己构建的患者体验医疗服务质量理论、关键指标体系和研制的患

者体验医疗服务质量评价量表的应用研究。通过开展患者体验现场调查,获得真

实、适宜、高质、稳定、准确的测量结果,以患者的视角评判医疗质量,实现医疗

服务质量的可比性和追溯性。

同时,对影响患者体验的医疗服务质量的相关因素进行探讨分析,为医疗服

务质量持续改进提供策略。[方法]通过系统全面的文献检索与分析,收集了国、

内外有关患者体验、患者满意度及医疗服务质量管理的相关研究成果,开展理论

研究和实证研究,形成基于患者体验的医疗服务质量理论框架。运用顾客体验理

论、全面质量管理理论、SERVQUAL理论等经典理论,采用德尔菲法、专家咨询等

方法构建基于我国基于患者体验的医疗服务质量关键指标体系。采用层次分析法

(TheAnalyticHierarchyProcess,简称AHP法)确定评价指标体系中各指标的

权重。

运用罗伯特·F.德维利斯(DeVellis.R.F.)量表编制理论,以三级指标体系

为条目池,研制基于患者体验的医疗服务质量评价量表,并开展信度、效度检验。

制定量化计分办法,采用SPSS19.0统计软件编制量表分析处理程序。采用分层整

群随机抽样的方法开展量表的现场应用研究,使用EpiData3.1,SPSS19.0和

EXCEL2000建立数据库,录入和储存数据。分类变量资料采用构成比表示,定量资

料用x±s表示,运用单因素方差分析对量表条目进行比较。

采用多元线性回归方程、方差分析、t检验、相关分析等方法综合分析患者

体验医疗服务质量评价结果的影响因素。并对调查结果进行识别、分析与评价,

追溯医院医疗服务质量存在的问题,有针对性的探寻找医疗质量改进措施,评价

改进效果。[结果]1.构建了我国基于患者体验的医疗服务质量理论框架和概念模

型。通过界定体验、患者体验、传统医疗质量、现代医疗质量、患者满意度调查、

患者体验调查的相关概念,分析比较患者体验调查和传统患者满意度调查。

研究认为现阶段我国基于患者体验的医疗服务质量内涵应该是以患者为中

心,以改进患者就医感受为出发点,以持续提高医疗服务质量为目的,注重患者真

实感受的反映,强化患者感知价值,寻求质量改进的机会,最终达到提高患者满意

率,促进医患和谐。患者体验的医疗服务质量是以有形性(Tangible)、可靠性

(Reliability)、反应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、关怀性

(Empathy)、连续性(Continuity)为主要内涵的患者体验医疗服务质量理论框架

和概念模型。2.创新建立了基于患者体验的医疗服务质量的关键指标体系。基于

患者体验的医疗服务指标体系的构建,遵循了科学导向、整体一致、相对独立、

可操作性和针对性原则。

共进行了两轮专家咨询,参加咨询专家共163名,专家的积极系数分别为

96.3%和92.0%。第一轮咨询协调系数在0.24～0.37之间,第二轮咨询协调系数

在0.28～0.46之间,两轮协调系数经检验后差异均有统计学意义(Plt;0.05)。

专家的权威程度中判断依据、熟悉程度、权威程度分别是,有形性指标依次为

0.93、0.84、0.86；可靠性指标依次为0.92、0.83、0.83；反应性指标依次为

0.91、0.83、0.87；保证性指标依次为0.92、0.84、0.86；关怀性指标依次为

0.93、0.83、0.85；连续性指标依次为0.91、0.82、0.86。用头脑风暴法、文

献分析法等设计咨询问卷,用德尔菲法进行专家咨询,结合新医改提出的安全、有

效、方便、价廉的医疗服务目标,确定了以有形性、可靠性、反应性、保证性、

关怀性和连续性等6个维度构成的一级指标,每个维度进一步扩展进一步形成33

个二级指标、108个三级指标。

向163名卫生行政部门管理专家,医院专家及卫生管理专家发出了第一轮患

者体验指标体系专家咨询表,在剔除了重复以及不相关的项目后,形成了第二轮

患者体验指标体系专家咨询表,共有28个二级指标和85个三级指标；进行第二

类专家咨询后,最终形成了安全设施、无障碍设施、知情告知、