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（售后服务）导游服务质量标准

导游工作细则

壹、导游带团前工作：

1、出团前导游员必须领取派团单，委托书、导游旗（导游第壹次领

用导游旗时需要交纳30元/面押金，如果丢失，押金变为赔款）、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分配单、全陪（领

队）费用确认单、游客加点协议、自愿调整行程确认件、游客意见书。报账时缺少任何壹张扣款10元。

2、带团前，请仔细检查派团单是否盖章、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖章）、带团期间必须挂导游证，携带计划书，委托书。

手机必须保持24小时畅通。违者将处以每团50元的罚款。

3、拿到团队行程、派团单、出游计划书上表明的所有事项及住宿传真时仔细见，如有发现问题，马上向操作计调反映；提前和司机、确认车型、车号、司机联系方式，将接团时间、地点、团队行程和司机提前沟通，同时将自己的联系方式通知司机，和地接导游短信或电话联系，确认团队人数，抵达航班（车次）时间、接站

方式、自己的联系方式，公司导游必需妥善保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗失责任自担。壹切有价票证于行程结束后壹定要和财务核对无误后如数上缴。

带团工作中：

1、不得于游客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。

2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。

3、导游带领游客游览景点时要全程陪同，及时清点人数，不能让客人走失。即使自由活动的时候，也得陪同游客帮游客照相。（可以找壹个摄影家，帮我们培训壹下，如何给客人拍照）

6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技

巧

和策略。

7、于回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。

8、文化修养、个人素质高。游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。

9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。个人生活作风问题要好。

10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。

11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。

12、导游补贴，必须按质量单发工资。(意见表）

13、带团时车上壹定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。

14、反复讲解注意事项，当天要说壹下当天的行程安排，下午讲解下

午的行程安排。

15、不得缩短游客的游览时间，按规定时间游览景点。

17、带团期间，除工作联系外，不得频繁的打手机或接听手机，不得频繁得发信息，特别是于车上或讲解时，更不能当着游客的面。

18、有些导游讲解景点不行，但讲解购物时壹套又壹套，这就本

位倒

置了。

19、当游客提出问题或要求时，合理的壹定想办法解决，不合理不能

口气强硬地拒绝，要委婉的和客人解释。

20、无论于什么地方住宿，如无特殊情况，导游不得离开酒店。必须

于酒店内，且通知总台和游客您所于房间号。如有游客离开酒店去会见朋友或去逛街，请告之游客几点之前回酒店。且让游客想总台要壹张酒店联系卡。

21、请处理好和驾驶员、地接导游们之间的关系，不能因为驾驶员说

了什么就摆脸色，更不能因为司机不配合或司机问您要东西就说

司机不好而摆脸色。监督和配合地接导游的工作，尽量减少矛盾，不要于客人面前和导游、司机争吵（做壹张，购物分成的表格）。

22、带团时导游要最后壹个上车，第壹个下车，站于车门口，搀扶老人，要有站相。

23、导游于订餐和入住前壹定要提前打电话和餐厅宾馆联系确认。

24、游客提问题，你没有听清楚时，不能问游客“您是什么意思”这句

话。

25、当遇到游客对你性骚扰时，不能单独处理，更不能辱骂游客，请

和领队说明，且打电话通知公司，由公司和出团单位说明。必要时能够报警。

26、导游员出团时，必须佩戴公司标志，按公司指定的线路游览，到指定的餐厅、购物点就餐购物。

27、当天的游览结束后，若有游客提出要娱乐活动，壹定给客人做好

提醒工作。

28、若有游客于旅游中提前离团，必须让游客写离团证明。

29、行程改动时，壹定要征求客人意见，且请客人或者领队写同意书（另做表格）。

30、意见表，电话回访，如果客人不满意，罚款处理。

31、带团出发时，提前和司机联系，再次确认出发时间和地点，提前

15分钟到达集合地点。迟接每次扣款50元。

32、酒店安排房间时如遇见单男单女，原则上的处理办法是：加床、开三人间、单住客人包房补单房差三种情况，陪同原则上统壹由酒店安排，不得出现多签床位的情况，如有团队全陪不和团队住同壹酒店的，必须提前和操作计调落实。导游员必须到每个客人房间去巡视，处理完问题后，把自己的电话留给领队和客人，于征得他们同意后才能够离开。如果客人不接受巡视房间服务的，要用总台电话逐壹打到客人房间去询问。每违反壹次