汽车销售与服务流程标准化手册.doc

汽车销售与服务流程标准化手册

TOC\o1-2\h\u26307第一章概述 3

229661.1标准化目的与意义 3

198151.2适用范围 3

24813第二章销售前准备 4

76762.1市场调研与产品了解 4

301062.1.1市场调研 4

85262.1.2产品了解 4

106772.2销售团队培训 4

175112.2.1销售技巧培训 4

54512.2.2产品知识培训 5

188512.3展厅布置与物料准备 5

229772.3.1展厅布置 5

315852.3.2物料准备 5

21575第三章客户接待与咨询 5

136223.1客户接待流程 5

83703.1.1接待准备 5

327253.1.2接待礼仪 5

226143.1.3接待流程 6

74273.2产品介绍与咨询 6

52803.2.1产品知识培训 6

31473.2.2产品介绍 6

152233.2.3咨询解答 6

57213.3客户需求分析与匹配 7

29923.3.1需求分析 7

72023.3.2需求匹配 7

21018第四章试驾与洽谈 7

41564.1试驾安排与注意事项 7

132894.1.1试驾安排 7

297214.1.2注意事项 7

85914.2谈判技巧与策略 8

163914.2.1谈判技巧 8

238754.2.2谈判策略 8

51414.3报价与成交 8

68474.3.1报价 8

167264.3.2成交 8

10753第五章合同签订与付款 8

302385.1合同签订流程 8

279305.1.1客户资料收集 8

279385.1.2车辆信息确认 9

64655.1.3合同条款解释 9

160425.1.4合同签订 9

14885.1.5合同交付 9

113105.2付款方式与操作 9

81465.2.1现金付款 9

169265.2.2银行转账 9

39085.2.3贷款付款 9

185945.2.4信用卡付款 9

172215.3资料审核与归档 9

9145.3.1资料审核 9

12145.3.2归档管理 10

7585.3.3资料必威体育官网网址 10

274635.3.4资料更新 10

4308第六章车辆交付与售后服务 10

118716.1车辆交付流程 10

281786.1.1预约交付 10

238546.1.2车辆准备 10

244966.1.3交付手续 10

64916.1.4车辆交付 10

221966.1.5交付后的跟踪服务 10

55856.2售后服务政策与承诺 10

42076.2.1售后服务承诺 10

246746.2.2售后服务政策 11

148656.3售后服务网络建设 11

301096.3.1售后服务网点布局 11

147506.3.2售后服务人员培训 11

226236.3.3售后服务设施建设 11

40316.3.4售后服务信息化建设 11

29413第七章售后服务流程 11

84657.1维修保养服务 11

300537.1.1维修保养服务概述 11

273467.1.2维修保养服务流程 12

180427.2配件供应与管理 12

15757.2.1配件供应概述 12

317187.2.2配件管理流程 12

138947.3客户投诉与处理 13

180447.3.1客户投诉概述 13

249107.3.2客户投诉处理流程 13

21031第八章质量管理与改进 13

42538.1质量监控体系 13

254558.1.1概述 13

155628.1.2质量监控体系实施 14

15208.2质量改进措施 14

27608.2.1概述 14

316338.2.2质量改进实施 14

27398.3质量培训与考核 15

231768.3.1概述 15

200438.3.2质量培训与考核实施 15

30827第九章市场营销与推广 15

72299.1市场营销策略 15

294099.2品牌建