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第一章概论;学习目标;学习目标;;;;;1.1.1客户的含义
Webster和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购置者、和把关者。;1.1.2客户关系的主要意义;分析说明：‘满意度’是否能作为衡量CRM的最高标准？根据客户的定义和客户关系的意义来分析。
理解要点：
〔1〕一个高水准的物业供给商并且有良好口碑的社区，就会吸引更高素质的群体来租房或者买房，从而形成租价和二手房的溢价。而蓝光通过社区文化增值、圈层增值，将最终到达产品物业增值的目的，让所有购置蓝光物业的客户都分享到增值的喜悦。
〔2〕开发商在客户效劳上的投入不遗余力，既为赚钱，更为收获人心，为自己开发的楼盘升值，并赢取更好的口碑。;1.1.3客户关系管理理念;1.1.4客户关系管理的功能;【同步案例1-1】客车生产企业实施客户关系的管理;问题：客车生产企业如何创造自己产品的差异性？怎样才能让客户相信自己的产品性能最优越、质量最可靠，并能够放心购置？如何在价格高于竞争产品的情况下去销售？既然产品在性能配置上、价格上差异不大，那么如何使客户满意呢？
分析提示：〔1〕建立并充分利用客户数据库。客车生产企业主要是通过销售人员与客户的联系来销售客车的。这样就需要建立一个客户数据库，把企业内外的客户数据信息都集合在一起，方便企业销售人员和其他企业员工使用。另外，基于客车产品的独特性，几乎每一辆客户定制的客车都有所不同，因而通过客户数据库，为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的效劳。
〔2〕通过客户关心提高客户满意度。客户关心活动应包含从购置前、购置中到购置后的客户体验的全部过程中。一是提供售前技术效劳，满足客户个性化需求;二是提供使用经济性分析，选用何种车型获得最大的经济效益，是客运企业最关心的事情。
〔3〕利用客户投诉，分析客户流失的原因。;1.2客户经营的核心理念;【同步案例1-2】IBM就意味着效劳;
分析提示：效劳经济正在成为推动经济增长的主要力量。但是随着效劳业规模的扩大和竞争的日趋剧烈，企业提供的效劳已经被“商品化”了，效劳差异化逐渐缩小，所含有的附加价值成分逐渐被蒸发。这说明效劳经济已经接近极致。;客户关系管理向客户经营开展;1.3客户经营的5个关键能力;【业务链接1－3】“龙的”集团:逆向打通价值链;【业务链接1－4】产业的全球布局;【业务链接1－5】
西方网络公司在中国的惨败是普遍现象;;【职业道德与伦理1-1】数据隐私权的威胁与保护;【业务链接1－6】
可口可乐的客户体验;【业务链接1－7】真情注入今宵难忘
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