提高客运服务质量促进铁路运输企业发展.pdf

提高客运服务质量促进铁路运输企业发展

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，

提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、

运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存

在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的

站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。铁

路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实

搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。优质的旅客运输

服务质量需要的是面向顾客、一切为顾客着想的市场经营策略，它要

求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经

济效益。

铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运

输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会

主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提

出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁

路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要

责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在

历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新

形象，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键，质量是名声，

质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推

进运营管理调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供

咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足

旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息；全面提高客运机

车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅

客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、

便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量，服务水平

及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。因此，研究提高铁路

客运运输质量和服务水平不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的

长远意义。

一、目前铁路客运服务质量存在的问题

安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优

先用于安全基础建设，影響了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客

列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服

务质量。职工文化水平普遍较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方

式。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服

务旅客理解成“管理”旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运

服务工作质量难以提高。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合

并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路

客运职工的工作积极性。

二、产生问题的原因

1、设备原因。客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础

设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。

2、意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，

态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被

动服务的意识。

3、个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方

法，但由于过分强调和依赖职工的职业道德，约束力不强，因而习惯

性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只

求过得去。

4、管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一

些职工管理不严，明知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不

到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对职工的管理。

三、提高铁路旅客运输服务质量的对策建议

1、提高客运服务基础设施水平

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单

位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的

好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务

设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装

备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间长、出现老化的设施及

时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热

点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新

的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新

体验。

2、树立“以人为本”的服务理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的

服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻

形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入

宣传服务就是“发展”、服务就是“