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人力资源服务交付：实操指南

由于劳动力转移和技术进步，人力资源服务交付正在迅速变化。那么，HR领导者如何简化HR

流程，以最有效的方式为员工提供服务？

一、什么是人力资源服务交付？

HR负责为组织的整个员工群体提供一系列信息和服务，包括入职、薪资处理、员工福利等。提

供这些服务的实践就是人力资源服务交付，这是一个将你的人力资源战略灌输到劳动力生命周

期的每一步的机会。

你实施HR服务的效率如何影响你组织的员工体验。正如客户在购买你的产品或服务时希望获得

积极的体验一样，员工也渴望能够熟练地执行人力资源服务交付。

二、人力资源服务交付模式

人力资源服务交付主要通过传统“”或多“层”模式进行部署。

在传统的人力资源服务交付模式下，由人力资源通才员工（SSC）负责处理，他们直接向当地

区域的每个业务部门汇报工作并满足其需求，他们为员工、经理和高管提供定制的服务。

虽然这种方法对于拥有统一劳动力的小型组织来说仍然是最常见的，但对于大型组织来说，它

已经过时了。当人力资源经理负责提供所有人力资源服务并且必须将时间花在无情的管理任务

上时，他们可能会负担过重。当员工无法对他们的问题或问题得到快速答复并且对他们的案例

的可见性有限时，这会导致他们感到沮丧。

在多层次的人力资源服务交付模式是基于三支柱“”的模式由大卫尤里奇开发，这种集中式选项涉

及通过三组具有独特技能的人力资源专业人员来处理员工问题。

1、共享服务——这个集中的团队是员工和经理的第一个联系点。该团队负责管理日常请求和查

询的交易，员工通过电话和在线门户访问它。

2、卓越中心——人力资源专家处理更复杂的情况。他们为管理层提供服务，以实施薪酬、福

利、培训、绩效咨询和人员配备等领域的计划和政策。

3、人力资源业务合作伙伴——这些战略性人力资源专家直接与业务部门经理就影响业务底线的

人员问题进行协商，这可以包括设计用于处理招聘、继任计划等的计划和方案。

数字格式更具体地解释了这种人力资源交付服务模型的层次：

1、第0层支持属于HR共享服务。它为员工和直线经理提供自助服务技术的效率，他们无需直

接联系HR即可找到自己的信息或解决方案。

2、第1层支持由HR共享服务团队处理。这是当员工无法找到他们正在寻找的东西或没有自助

服务选项时，他们提交了一个请求，该请求被流转到可以提供答案和方法的HR代表。如果问题

对于第1层来说过于复杂，则会升级到下一层。

3、第2层支持提供具有专业知识和技术来解决更复杂情况的主题专家。

4、第3层支持保留用于需要战略性人力资源专业人员直接互动或干预的员工关系案例。

现代劳动力越来越多地转向这种多层次的方法，它允许HR利用技术创新来提升HR运营和标准

化交付，以提高效率和一致性。

三、为什么要现代化你的人力资源服务交付？

世界正处于数字化转型的时代，公司需要保持相关性，并专注于未来的人力资源服务交付。此

外，现代化还为你的组织带来了相当大的优势，包括：

1、更具成本效益——人力资源技术和共享服务的效率提高了产出，它还通过更快的响应和解决

方案降低了成本。时间不会浪费在冗余系统和重复工作上，更多的员工查询可以通过自助服务

技术处理，标准化流程并确保全公司范围内的合规性减少了混乱和挫折，并降低了法律责任的

风险。

多层交付模型还将特定技能和薪水与相关工作相匹配。例如，更多的入门级HR员工处理管理任

务，这使得更高级别的人力资源专业人员接受了更专业的培训，以应对更深入的情况。

2、更具战略性——有效的人力资源服务交付简化了管理任务并更好地满足了员工的需求，从而

为企业提供了竞争优势，它使人力资源部门有更多时间专注于其战略贡献，以支持和促进即将

发生的任何组织变革。

3、提高员工生产力——通过将请求路由到适当的HR员工来自动化电子邮件和电话通信等任

务，从而简化工作流程，这使一线HR能够高效地提供服务，因此他们可以完成更多任务并响应

更多请求，监控交互的能力也使案例与指标保持一致。此外，寻求人力资源服务的员工也将很

快得到他们需要的东西，减少他们自己工作的停机时间。

4、提供更好的分析和报告——当今的HR服务交付平台可以跟踪和分析每个职能部门的数据以

衡量KPI，在提供有关服务和员工问题的增强视角的指标的指导下，你可以做出明智的决策以改

善内部运营。

5、个性化和定制员工服务体验——经理和员工希望快速、一站式地获得问题的答案，因此他们

需要相关的、有针对性的材