老年人沟通技巧.pptxVIP

;;;;;;二、老年人沟通的意义;;三、老年人沟通层次;四、老年人沟通的类型;3.正式沟通与非正式沟通

正式沟通是信息通过组织明文规定的渠道进行的传递和交流。正式沟通的沟通内容一般比较重要且需要留下沟通痕迹，沟通的记录一般具有固定的模式，比如老年人进入养老机构，需要签订入住合同，这种沟通属于正式沟通。

非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。比如服务人员对老年人的日常照护中的沟通属于非正式沟通。非正式沟通的弹性较大，传递速度比较快，获得的信息量也比较大，但是因为非正式沟通一般是口头的方式，没有记录或痕迹，很难形成证据，因此对于重要的信息还要选择正式沟通的方式。

4.单向沟通与双向沟通

单向沟通指信息单向流动的沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈信息，如做报告、大型演讲等。单向沟通可以有效控制沟通时间，最高效率地传达所需表述的信息，如养老机构为老年人做养生讲座，除去互动提问的环节，大部分是单向沟通，快速让老年人掌握养生要点。但单向沟通也存在一些不足，信息是否能够准确传递给老年人、老年人能否掌握理解等都不确定。

双向沟通指信息双向流动的沟通。在沟通时，发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如交谈、协商、谈判等。双向沟通是有互动和反馈的沟通，信息的传递者可以随时掌握接收者接收信息的状态，但比较耗时。;;二、消除沟通障碍的注意事项;;二、沟通行动理论;四、NLP理论;六、沟通隐私管理理论;;;;老年人的基本信息见表2－1。;2.老年人所处社会环境资料

老年人所处社会环境资料包括老年人的成长背景、学习、工作、生活环境、经济情况、家庭关系、社会关系、家属的联系方式等。了解老年人的社会环境资料，可以帮助沟通者找到老年人感兴趣的话题，迅速建立良好的沟通关系，也可以帮助沟通者在沟通中出现问题时（尤其是治疗性沟通），找到转折契机话题。例如，李奶奶，患有认知障碍，每天下午五点左右都要到楼门外的小草坪转悠，询问多次她也不肯说是因为什么，甚至天气恶劣时，她也保持这一习惯。后经了解，李奶奶住楼房前一直在农村平房居住，她常年在院子里养鸡，傍晚总要赶小鸡回笼子。因此，沟通者了解这一情况后，天气不好时，就会告诉李奶奶，小鸡已经回笼子了，并且给她看手机里提前拍好的小鸡在笼子里的照片。;1.口头询问法

口头询问法可以是一对一的询问，也可以是一对多的询问，沟通者将想要了解的老年人资料提前整理成提纲，再逐一进行提问，最后将获得的信息进行总结。这种方法适合一些沟通能力和社会参与能力较好的老年人，沟通者要注意询问的时间不宜过长、询问的方式要尽量简单。例如，沟通者想获得老年人的家庭结构，可以通过询问“张奶奶，您家里都有什么人啊？”“您儿子长得真帅，孙子一定也很好看吧？”等方法直接或间接得到家庭人员信息。对于一些沟通能力和社会参与能力较弱的老年人，在无法获得必要信息的情况下，沟通者可以通过一些投射技术来获得想要了解的老年人资料。例如，张爷爷入住养老机构一年了，除刚入院时儿子来过一次，之后就再未露面，张爷爷也闭口不提。沟通者请张爷爷和自己玩打电话游戏，自己扮演张爷爷的儿子，通过模拟“孝顺儿子”“工作繁忙的儿子”“有隔阂的儿子”等不同情况了解张爷爷与儿子的关系情况。

2.书面询问法

针对有一定文化基础的老年人使用的方法。这种方法较口头询问法更便于整理，针对性更强，有利于节省询问时间。问卷调查法是最基础的方法，尤其针对数量较多的老年人更为适用。沟通者在设计问卷时除了要注意避免双重问题、选项重叠等一般性原则，还要特别注意语言的简单易懂和字体的大小。另外，对于一些有一定文化基础却不善于表达的老年人，沟通者可以采用填空等方式来获得资料。例如，沟通者想获得老年人对机构的感受时，可以设置填空，让老年人填写。;（二）资料法

资料法就是利用已有的资料（如养老机构内的老年人档案、老年人所在社区的档案资料、老年人的病例、老年人获得的荣誉、工作报告等），或者咨询为老年人服务的相关专业人士（如养老护理员、社会工作者、医师），根据这些资料来掌握老年人的信息。这种方法获得的资料更为专业，但会有滞后性。

（三）观察法

所谓观察法，就是对沟通对象有目的、有计划地在自然状态下进行实地观察。这种方法因为不掺杂人为的干扰，能增加沟通者对资料信息的认识度，无论在家庭、养老机构、社区都有很好的效果。当然，这种方法由于无法控制事情发生的条件，也相当耗时，且无法控制被观察老年人为迎合观察者而刻意改变。沟通者通过对老年人形象、姿态的观察，了解其爱好特征；通过举止、神态