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医院满意度提升调查方案

第一篇：医院满意度提升调查方案

中西医结合医院测评方案

中西医结合医院——测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，

更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社

会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡

量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过

市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并

进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行

整改→发现问题→„„”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双

重目的。

研究整体框架如下：

患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升医

疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题

座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议

中西医结合医院测评方案

思路解读：

（一）发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全

面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立

“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者

进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，

“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、

改进服务提供定量数据支持。

为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独

立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意

度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确

的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服

务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事

业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务

能力标准。

各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建

立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务

的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。

服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源

的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日

常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执

行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。

根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发

现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。

3、微信平台信息采集

为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开

通了微信公

中西医结合医院测评方案

众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出

医疗服务中遇到的问题及建议。

通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第

一手资料。有助于医院针对性的改进服务。

4、投诉意见追踪分析

随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医

疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的

因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和

声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集

中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者

的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处

理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一

个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。

通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，

投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原

因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患

者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满

意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原