西安市卷烟零售客户管理与客户服务工作手册(内容).8.31可打印.pdfVIP

第一部分零售客户信息维护

零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据

集合，是实施零售客户分类的依据。客户基础信息主要来源于客户

入网注册、客户经理搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。

各单位应组织客户经理开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客

户的基本情况，将客户信息填制在系统内的“客户基础信息表”中，

建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新

等维护工作。客户档案维护的基本要求是：及时、准确、完整。客

户经理每月及时维护客户档案信息，市场经理每月检查信息维护的

及时性、客观性和准确性。零售客户基础信息主要包括识别信息、

基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见表1客户基

础信息表）。客户档案信息维护流程如下：

1、新入网客户信息维护流程

客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确

认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。维护的主

要内容：

1.1对新入网客户的订货频次为一周一次。

1.2按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场

类型，对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个季度后，再根

据其实际历史销售情况进行调整。

1.3根据系统需要，其他信息内容要在客户入网一周内在系统

中录入完整。

2、客户基础信息变更维护流程

1

2.1客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，客户

经理及时登记。属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新

维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。

2.2客户订货周期的调整：根据送货线路规划，提出调整建议，

经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。

2.3客户订货电话号码的更改：客户提出申请并填写《电话号

码申请变更表》，客户经理审查确认，市场经理审批，再由相关人员

在系统中维护修改。

2.4客户属性的调整：客户业态、经营规模、市场类型、综合

分类、合理定量类别、月度商定量按时进行维护。客户经理根据客

户属性划分标准对客户实际情况进行确认，报批后在系统中维护。

2.5客户经营地址、企业名称、法人名称、经营性质等变更：

客户经理在发现变更后，以书面形式报专卖部门处理。

2

表1客户基础信息表

指标项数据项

1)识别信息01-01）店铺名称（文本）

01-02）许可证号______

01-03）所有者姓名（文本）

01-04）经营者姓名______

01-05）客户编码______

01-06）订货电话______

■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店

2)基本信息02-01）客户零售业态

■娱乐服务类■其他

02-02）市场类型■城镇■乡村

■商业（集贸）区■工业区■学区

02-03）商圈类型■政务（商务）区■居民区■娱乐（旅游）区

■旅客中转区