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患者满意度测评在中国医院管理中的意义研究

摘要：随着社会发展，临床工作对患者满意度评价的关注程度也越来越高，对相关模型的研

究也不断深入。但是患者满意度评测在实际工作中的作用并未得到完全体现。本文首先对患

者满意度评测的理论基础进行研究，并就其在中国医院的研究现状进行分析，最后就患者满

意度评测在医院管理中的意义进行总结，以期促进中国医院真正发挥患者满意度评测的积极

作用。

关键词：患者满意度评测；中国医院管理；意义

无论何种行业，质量永远是永恒且而又热点的话题。随着我国医药卫生体制的不断革新，社

会的不断发展，患者成为了影响医院发展方向和生存的重要决定因素。对患者满意度进行调

查和评测、研究提高其满意度的措施已经成为现代医院提高社会竞争力的不可或缺的方法之

一[1]。此外，人们还可以从患者的角度对医院的服务质量进行考察，医院方面也可以针对患

者满意度评测中提出的建议进行质量改进。

1、患者满意度评测的理论背景

随着人们就医观念的改变和医疗卫生体制改革的深入，各个行业之间的竞争也越来越激烈。

与其他服务行业相同，医院也面临着怎样提高其竞争力以及评测医疗质量水平的难题。患者

满意度在评价医疗治疗效果和服务质量中具有重要作用，指的是患者以自身经济条件为基础，

凭借自身对生命质量、疾病、健康等多方面的理解，结合自己对医疗保健的期望和要求，综

合评价医疗保健服务，与此同时也体现了医院向“以患者为中心”医疗模式的转变[2]。全世界

首个对顾客的满意度建立指数模型的国家是瑞典，在这个模型中，顾客的满意度与感知质量

呈正相关关系，感知质量也是评价顾客对服务是否满意的一个重要因素也是从顾客角度对服

务质量进行全面判断的一个指标[3]。如果顾客对此次服务不满意，就会产生抱怨，最为严重

的后果就是从服务中退出。鉴于此，服务机构不应该简单的放弃顾客产生的抱怨，而是应该

重视顾客抱怨，并采取合适的措施降低顾客的不良情绪，将顾客留住。

2、国内患者满意度评测的研究现状

早在上世纪80年代国内就已经开展了患者满意度评测的相关研究。常见的评价方法包括制

定量表、发放问卷等，其中评测规模比较大的是国家卫生部组织开展的针对三级医院的评审

[4]。在这个评审过程中，患者满意度被纳入了医院分级评审过程，成为评价医院的重要指标，

如果患者满意度评测结果未达到85%，那么此医院的评审也将会被一票否决。这项评审在各

级医院中得到了较高重视，但是从总体上看，国内大部分的患者满意度评测并没有较为完整

的指标体系，评测项目的各个指标之间不能凸显关键问题，权重划分不明确，设置大多依据

卫生部制定的政策、标准或凭借经验，没有从患者的角度出发，所以也不能将患者期望真实

反映出来，有时甚至会得到相反的推断。此外，很多患者满意度评测问卷没有验证效度和信

度，所得结果也存在很大疑问，加上对调查数据的分析、统计比较简单、对调查过程缺乏控

制，导致很多医院的患者满意度评测成为了应付主管部门的面子工程，流于形式，并不能真

正发挥其作用。

3患者满意度评测在医院管理中的意义

3.1对医疗服务质量的全面评价

就目前情况来看，在中国医院服务质量的评价体系中，比较常见的是三级质量结构评价方法，

此方法主要从上级主管部门或医院的角度和观念出发，例如周转率、病床使用率是针对医院

经营管理方面的专业评价；并发症发生率、诊断准确率、疾病治愈率、患者死亡率等主要对

临床治疗效果进行评价，但是这些评价指标对于患者来讲都很难理解，而且不能对质量进行

全面评价。而患者满意度的评价指标不仅仅包含了患者对医务人员服务态度、医风医德的评

价，也包括了对环境卫生、后勤管理、医院膳食等服务指标的评价。即使此类评价专业性较

低，但是评价结果往往在很大程度上影响着患者的就医选择，因此患者满意度评测是大质量“

观”的核心，是医院进行全面质量管理的交叉点，可以帮助医院对各项服务内容进行全面改进，

充分发掘影响患者满意度的驱动因素，进而不断提高医疗服务质量[5]。

3.2了解医院的竞争地位及变化趋势

目前医疗市场的竞争越来越激烈，患者满意度评测也成为了医院核心竞争力的一种重要因素，

其可以帮助医院清楚的了解自身在市场上的优势和不足之处，有效避免医院陷入盲目悲观或

乐观的尴尬境地。

3.3用于医院内部的绩效考核

作为医疗服务的接受者，患者在服务质量评价中最具有发言权。在国外，很多国家已经将此

项评价加入到了医务人员的薪酬绩效考核范围之内。鉴于此，国内各级医院也将患者满意度

评测作为科室及职工绩效考核的重要指标，并以此制定奖惩措施，通过绩效考核来提高医疗

服务质量、改善医