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网店运营售后问题场景训练答案

任务一初识网店客服

一、判断题

1.网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。（√）

2.客户就是企业需要服务的对象。（√）

3.经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。（×）

4.客服的最终目的就是要达到客户满意。（√）

5.与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理

高效、交易迅速安全的优势。（×）

二、不定项选择题。

1.按客户所处的位置，可分为（AC）

A.外部客户B.老客户C.内部客户D.新客户

2.客户服务工作的主要内容包括(BCD)。

A..咨询B.售前咨询C.售中引导D.售后服务

3.（C）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，

引导客户完成消费。

A..咨询B.售前咨询C.售中引导D.售后服务

4.按网站性质不同，网店可分为（AD）。

A.自建网站型网店B.C2C型网店C.B2C型网店D.借助第三方平台型网店

5.客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为(ABD)、和

三类。

A.文字客服B.视频客服C.售中客服D.语音客服

三、填表题。

根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。

表A-1网店客服类型及主要工作内容表

编网店客主要工作内容

号服类型

1售前客通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐，

服以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单

2售中客对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发货等

服

3售后客对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处理、应对投诉纠纷和

服评价管理等

4电话客通过电话与客户进行沟通交流、回访调查、维护客户关系等

服

5网络客通过网络（包括网页版即时通讯软件和即时聊天工具）为客户提

服供服务的客服

6销售客负责网店的销售工作，帮助买家更好地挑选商品。

服

7投诉客处理客服的投诉及中差评

服

8推广客负责网店的营销与推广

服

9打包客在顾客下单付款后，按照订单帮助店主进行打包工作的客服

服

任务二提升网店客服岗位的基本素质

一、判断题。

1.一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企

业的事业，兢兢业业地做好每件事。（√）

2.客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（√）

3.忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。（√）

4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。(×)

5.客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。(×)

二、不定项选择题。

1.一个合格的网店客服应该具备(ABCD)基本的素质。

A.心理素质B.综合素质C.品格素质D.技能素质

2.下列属于心理素质的有（BCD）

A.热情主动的服务态度B.处变不惊的应变能力

C.挫折打击的承受能力D.情绪的自我控制及调节能力

3.网店客服应该具备的品格素质主要有（ABD）。

A.丰富的专业知识B.良好的沟通能力及技巧

C.要有独立处理日常工作的能力D.敏锐的观察力和洞察力

4.网店客服应具备的综合素质主要体现在（ABCD）。

A.要有“客户至上”的服务观念B.要有独立处理日常工作的能力

C.要有分析