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产品和服务要求控制

1.目的

以顾客为关注焦点，了解客户需求，明确产品和服务要求，确保供需双方对产品和服务的要

求规定适当，以保证本公司有足够能力履行合同或订单，实现顾客满意。

2.适用范围

适用于本公司所有销售产品和服务要求（合同、订单、协议——统称合同）的确定和评审管

理，顾客、供应商的财产管理，顾客满意度分析，顾客特定要求识别。

3.术语

3.1合同：有约束力的协议。

3.2产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。

3.3服务：在组织和顾客之间需要完成至少一项活动的组织的输出。

3.4顾客：将会或实际接受为期提供的、或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。

3.5顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.6顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

4.职责

4.1销售部

4.1.1本文件的归口管理部门，负责本文件的编制、发布、修订、解释和换版；

4.1.2组织合同、订单评审；

4.1.3就公司产品生产、质量、交付等问题与顾客进行沟通；

4.1.4顾客信息管理、合同管理；

4.1.5顾客特定要求的识别

4.1.6交付及物流资源管理；

4.1.7顾客满意度调查、分析。

4.2质管部

4.2.1参与顾客特定要求的评审；

4.2.2参与产品验收标准相关内容的评审；

4.2.2就产品质量有关问题与顾客进行沟通。

4.3技术部

4.3.1顾客财产管理（技术资料）

4.3.2参与产品实现、技术标准等相关内容的评审；

4.3.3主导新产品开发并与顾客就该方面问题进行沟通。

4.4其他各部门配合销售部完成与本部门有关模块的合同评审；

4.4管理者代表负责审核本文件；

4.5总经理负责批准本文件及本文件运行过程产生的证据。

5、工作流程

5.1、对于已经与公司进行初步接洽并有意与公司建立合作关系的客户，销售部负责对其进

行跟进。在合作过程中，除就产品要求、顾客要求及法规、标准方面的要求（诸如：质量协

议、技术协议）进行沟通外，对于客户有必威体育官网网址要求的，公司应遵守顾客的必威体育官网网址要求。

5.2、与产品有关的要求的评审

5.2.1、样品订单、新合同的评审

销售部每次接到客户的订单需求后，需将客户的信息全部收集到位，并记录在【合同评审单】

中，联同相关资料（如样品、图纸、执行标准等）以电子邮件的形式提交给技术部、质管部、

财务部、采购部、人力资源部、企管部、制造部进行初步确认，技术部负责产能、技术条件、

设备能力、成本价格等方面的评审，质管部负责产品质量保证能力的评审，采购部负责原材

料供应能力的评审，企管部负责法律法规要求的评审、人力资源部负责人员满足情况的评审，

财务部负责资金流的评审，制造部负责设备能力的评审。

5.2.2、销售部收到上述负责人员关于该订单评审的回复后，确认具备生产条件，由销售部

为顾客报价，客户接受，即签订合同同时制作【销售计划】并下达至制造部。

5.2.3、连续生产订单评审

由销售部和制造部共同对交付能力进行评审，评审结果由销售部记录在【合同评审单】中。

确认具备生产条件，客户接受，由销售部制作【销售计划】并下达至技术部执行。

5.2.4、合同评审的模式包括：邮件评审、电话评审、网络讨论组评审、会议评审，销售部

根据合同或订单的复杂程度灵活选择评审模式。

5.2.5、对于订单评审过程中存在异议的情况，由销售部将相关信息（如：交货形式、工艺

参数、交期、执行标准等情况）收集汇总后与顾客重新进行确认，针对达成的共识的，由销

售部重新组织相关部门进行订单评审，并为客户报价，客户接受，既签订合同。

5.2.6、如顾客未提供正式的订单，诸如：以口头的形式下达订单的情况，销售部亦应按本

文件5.2.1章节执行。

5.2.7、销售部统一将合同登记到【合同登记表】中。

5.3、产品和服务要求的确认

5.3.1、制造部对接收到的【销售计划】进行确认作为生产计划的输入。当出现突发事件时，

按《应急管理制度》执行。

5.3.2、对于新项目设计开发过程按《APQP控制程序》执行。

5.4、顾客信息收集、顾客反馈

5.4.1、销售部作为公司对外的接口，负责接收所有来自客户的信息，并根据接收到的信息

作分类处理，以邮件或其他可追溯的沟通形式反馈到相关部门，所有从顾客处接收到的信息

应记录到【顾客反馈信息通知单】和【顾客投诉台账】。

5.4.2、技术部负责与顾客就新产品开发、技术问题进行沟通。

5.4.3、质管部负责与顾客就产品有关质量问题进行沟通。

5.