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住宅小区服务中心业户家访工作规程

1.0目的

为确保家访和回访工作的顺利进行，确保业主/住户的满意，制定本规定。

2.0适用范围

适用于服务中心家访工作的管理。

3.0职责

3.1服务中心负责人负责家访工作的监督。

3.2服务中心各部门负责人负责其部门家访工作的组织实施。

4.0工作内容

4.1家访类型

4.1.1主动上门拜访

客户服务部按计划定期上门进行无针对性的家访，了解业主/住户对服务中

心阶段性各项服务的意见及建议，并填写《家访记录表》，主动了解业主/

住户已存在的还未向服务中心反映的问题。

4.1.2对已发生的投诉/求助/意见在处理的过程或完成后的回访，回访的形式包括

上门家访、电话回访、信函回访（公开信）。

4.2客户服务部应对下列三类工作进行回访

4.2.1对业主意见征询的回访：按《业主/住户满意的监视和控制程序》的规定进

行发放、回收、回访。

4.2.2对投诉的回访：日常工作中接待的投诉，上级单位转呈的投诉等。

4.2.3对意见、建议的回访：

⑴物业助理在日常巡视中收集的业主/住户意见、建议。

⑵客户服务部接待过的业主/住户的意见、建议。

4.2.4向业主/住户提供维修服务的回访：由物业助理及工程维修人员进行回访（电

话、上门等），将回访情况录入“回访记录”中。

4.3回访工作的要求

4.3.1上门家访注意事项

⑴上访人员事先需预约好上门时间或先征求业主/住户同意方能上门。

⑵上访人员上门前需准备好记录表、笔、鞋套、通讯工具（如手机、对讲机

等），上门前向前台人员或值班人员说明去向，并说明可能占用的时间。

⑶上访人员是女员工的或能估计到家访对象只有一名女士的，可请同事协

助一齐上门。

⑷上门家访的时间每户不宜超过40分钟，上访人员不应在业主/住户家中用

餐。

4.3.2上门回访必须有业主/住户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录

表中写明“电话回访”。

4.3.3服务中心负责人对所有的家访工作记录表进行检查并签署意见。

4.3.4对家访中，业主/住户提出的意见、建议或投诉等。

⑴不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复的时间。

⑵对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在

第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.3.5当需对同一问题进行回访工作时，客户服务部可用公开信的形式给业主/住

户答复，公开信应存入回访档案。

4.3.6对业主/住户家访时所反映的问题应马上转载到《业主/住户意见跟进记录

表》，按规定的程序进行跟进处理，再回访处理率达98%。

4.3.7对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应用一次记录。

4.3.8对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应

将复函情况附在投诉表后。

4.4回访频率

4.4.1对“业主/住户意见征询”和投诉的回访率100％，回访处理率98%，有业主

/住户签名的上门家访记录每月不少于40%，电话回访率和信函回访率不超

过年回访总数的70%。

4.4.2意见、建议的回访率，客户服务部可根据实际情况进行安排。

5.0相关文件及记录

5.1《业主/住户满意的监视和控制程序》

5.2《家访记录表》

5.3《月/年家访统计表》

5.4《业主/住户意见跟进记录表》