林业信息化系统运维和服务规范-湖南省标准.pdf

林业信息化系统运维和服务规范

1范围

本文件规定了林业信息化系统的运维服务要求、运维服务流程和运维管理规范。

本文件适用于湖南省林业信息化系统运维和服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分通用要求

GB/T28827.2信息技术服务运行维护第2部分交付规范

GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分应急响应规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

运维服务operationandmaintenanceservices

采用信息技术手段及方法，根据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务

系统等提供的综合服务。

应急响应emergencyresponse

组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。

[来源：GB/T28827.3，3.3]

应急事件emergency

导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。

[来源：GB/T28827.3，3.2]

应急预案emergencyplan

应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援

计划等。

4运维服务要求

总体要求

应考虑林业主管部门内外部要素，根据林业信息化运维场景，识别林业信息化运维服务能力需求，

围绕人员、过程、技术、资源能力四要素，构建林业信息化系统运维和服务体系。

1

服务内容

服务内容根据林业信息化系统运维工作目标、工作内容、交付结果分为四类，包括调研评估、例行

操作、响应支持和优化改善。

服务内容应符合GB/T28827.1的要求。

交付内容应符合GB/T28827.2的要求。

服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，服务方式应包括以下几种：

a)服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、快速通道、服务查询等服务。

b)远程支持服务——为现场未能解决的问题提供技术支持、远程或者现场技术人员维护服务。

c)现场服务——为终端用户提供现场技术维护服务。

d)服务报告——向服务使用机构提供运行服务报告，包括例行服务报告、响应服务报告、优化服

务报告和评估服务报告四类报告。

5运维服务流程规范

服务流程设计

应依据林业信息化系统运维服务场景对流程进行设计，流程设计可依据服务需求进行过程组合或

增加，包括不限于以下过程：

a)服务级别管理

b)事件管理

c)问题管理

d)变更管理

e)发布管理

f)配置管理

g)能力和可用性管理

h)应急管理

i)知识管理

服务级别管理

应记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务

约定、供方合同以及相应的程序。应监视并报告服务级别，支持查看和定期的评审。

服务级别管理应符合GB/T28827.1的要求。

事件管理

应具备对林业信息化系统事件识别、报告、受理、调查和诊断、解决、进度监管与跟踪、结束等全

流程的事件管理能力。

事件管理应符合GB/T28827.1的要求。

问题管理

应建立问题管理流程，监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，制定问题解决方案，跟

踪问题处理流程，形成问题知识库。

2

问题管理应符合GB/T28827.1的要求。

变更管理

应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的可行性、合理性、工作量、影响范围和效

益。

变更管理应符合GB/T28827.1的要求。

发布管理

对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，为实际