汽车销售与售后服务手册.doc

汽车销售与售后服务手册

TOC\o1-2\h\u15100第1章汽车产品概述 4

116051.1产品介绍 4

151651.2产品特点 4

42521.3产品线布局 4

18793第2章销售策略与技巧 5

45362.1销售目标与计划 5

185202.1.1销售目标设定 5

324482.1.2销售计划制定 5

291542.2销售技巧与方法 5

96952.2.1销售技巧 5

123962.2.2销售方法 5

289682.3顾客需求分析 6

209872.3.1客户群体划分 6

148142.3.2需求挖掘与确认 6

186382.4竞品分析 6

223132.4.1竞品概况 6

35252.4.2竞品优势与劣势 6

192842.4.3对策与策略 6

6958第3章购车流程与手续 6

194553.1购车咨询与接待 6

272973.2选车与试驾 7

12643.3订车与签约 7

304823.4上牌与保险 7

12908第4章金融与租赁服务 8

31534.1贷款购车政策与流程 8

223244.1.1贷款购车政策 8

142114.1.2贷款购车流程 8

132184.2租赁购车政策与流程 8

21334.2.1租赁购车政策 8

37054.2.2租赁购车流程 9

43574.3金融服务产品介绍 9

9571第5章售后服务概述 9

172685.1售后服务承诺 9

26125.1.1免费保修政策：根据国家相关法律法规和汽车行业标准，为客户提供期限内的免费保修服务。 9

316935.1.2原厂配件保障：我们承诺，在售后服务过程中，只使用原厂配件，保证车辆维修质量和安全。 9

70155.1.3专业技术服务：拥有一支经过严格培训、技术精湛的服务团队，为客户提供专业、高效的维修和保养服务。 9

198655.1.4透明价格体系：售后服务价格公开透明，杜绝乱收费现象。 10

310955.1.5快速响应：设立24小时客户服务，对客户需求进行快速响应，及时解决客户问题。 10

36315.2售后服务网络布局 10

102385.2.1城市布局：售后服务网点覆盖全国各大城市，包括省会城市、地级市和县级市。 10

122565.2.2区域分布：根据区域经济发展水平、人口密度等因素，合理规划售后服务网点的分布，保证客户能够便捷地享受到售后服务。 10

165715.2.3服务半径：售后服务网点以客户为中心，辐射周边地区，保证服务半径在合理范围内。 10

233825.3售后服务流程 10

40865.3.1预约服务：客户可通过电话、网络等方式预约售后服务，我们将为客户安排合适的服务时间和内容。 10

248175.3.2接车服务：客户到达售后服务网点后，工作人员将为客户办理接车手续，并对车辆进行初步检查。 10

278685.3.3故障诊断：技术人员对车辆进行详细检查，诊断故障原因，并与客户沟通确认维修方案。 10

108075.3.4维修作业：根据维修方案，技术人员进行维修作业，保证车辆恢复正常运行。 10

301435.3.5质量检验：维修完成后，质量检验员对维修质量进行严格把关，保证维修效果。 10

213895.3.6交车服务：维修完毕后，工作人员将为客户办理交车手续，并告知客户注意事项。 10

223735.3.7售后跟踪：售后服务结束后，我们将对客户进行满意度调查，及时了解客户需求，不断优化服务流程。 10

6343第6章常规保养与维修 10

163336.1保养周期与内容 11

213506.1.1保养周期 11

245906.1.2保养内容 11

326206.2维修服务项目 11

159346.2.1发动机维修 11

92686.2.2变速箱维修 11

244516.2.3底盘维修 11

104186.2.4电器系统维修 11

214376.3配件供应与管理 12

58936.3.1配件供应 12

141836.3.2配件管理 12

12608第7章故障诊断与排除 12

96387.1故障诊断方法 12

25167.1.1人工经验诊断法 12

91137.1.2故障代码诊断法 12