汽车销售与服务流程规范.doc

汽车销售与服务流程规范

TOC\o1-2\h\u26343第一章销售准备 3

101261.1销售团队建设 4

197131.1.1团队组建 4

273661.1.2岗位职责划分 4

228321.1.3培训与考核 4

77641.2市场调研与分析 4

99951.2.1市场调研 4

112451.2.2市场分析 4

25311.3展厅布置与产品展示 5

33581.3.1展厅布置 5

172241.3.2产品展示 5

23462第二章客户接待 5

129682.1客户信息登记 5

69772.1.1接待流程 5

283602.1.2登记内容 6

24812.2产品介绍与需求分析 6

432.2.1产品介绍 6

286832.2.2需求分析 6

275652.3车辆试驾安排 6

19072.3.1试驾流程 6

304142.3.2试驾注意事项 6

21673第三章车辆报价与谈判 7

70443.1报价策略 7

146173.1.1成本加成法 7

39953.1.2市场比较法 7

115923.1.3价值定价法 7

91743.1.4心理定价法 7

306813.2谈判技巧 7

85723.2.1建立信任 7

34513.2.2倾听与提问 7

166333.2.3掌握谈判节奏 7

270033.2.4适时让步 8

273103.2.5善用肢体语言 8

276133.3报价变更与审批 8

151483.3.1市场行情变化 8

289533.3.2竞争对手报价调整 8

200833.3.3客户特殊需求 8

145833.3.4优惠政策变更 8

127723.3.5报价审批流程 8

7459第四章车辆订购与付款 8

69194.1订单填写与审核 8

239084.1.1订单填写 8

126404.1.2订单审核 9

139894.2付款方式及流程 9

276064.2.1付款方式 9

253944.2.2付款流程 9

180514.3购车合同签订 9

219654.3.1合同条款 9

317244.3.2合同签订流程 10

20108第五章车辆交付 10

12515.1车辆验收与检查 10

81045.2交车手续办理 10

319175.3车辆交付培训 11

27030第六章售后服务 11

130866.1售后服务政策 11

43966.1.1本公司致力于为客户提供优质的售后服务，保证客户在购车后能够享受到持续、专业的关怀与支持。 11

176066.1.2售后服务政策包括但不限于以下内容： 11

19456.2维修保养服务 11

44616.2.1维修保养服务流程 12

316116.2.2维修保养服务标准 12

274916.3客户投诉处理 12

8646.3.1投诉接收 12

282836.3.2投诉处理流程 12

54786.3.3投诉处理原则 12

9123第七章售后关怀 12

319707.1客户回访 12

323757.1.1回访目的 12

179687.1.2回访时间 13

277207.1.3回访方式 13

66897.1.4回访内容 13

103437.2车辆使用指导 13

34777.2.1指导目的 13

265487.2.2指导内容 13

203057.2.3指导方式 13

158087.3客户满意度调查 13

115317.3.1调查目的 14

286897.3.2调查时间 14

292457.3.3调查方式 14

205327.3.4调查内容 14

30280第八章销售数据分析 14

153118.1销售业绩统计 14

73998.1.1销售数量统计 14

66048.1.2销售额统计 14

253488.1.3销售利润统计 14

98118.1.4销售成本统计 14

90708.2销售趋势分析 15

110628.2.1销售周期分析 15

230408.2.2销售渠道分析 15

289098.2.3市