汽车销售公司售后服务管理预案.doc

汽车销售公司售后服务管理预案

TOC\o1-2\h\u26601第一章售后服务概述 3

72821.1售后服务概念 3

219581.2售后服务重要性 3

27823第二章售后服务组织架构 3

184842.1售后服务部门设置 3

230642.2售后服务人员配置 4

265032.3售后服务管理流程 4

9367第三章售后服务标准与规范 5

289953.1售后服务标准制定 5

91813.2售后服务规范实施 5

55403.3售后服务质量评价 6

26942第四章售后服务业务流程 6

252354.1客户接待与沟通 6

34174.1.1接待流程 6

120694.1.2沟通策略 6

287024.2维修与保养服务 7

215134.2.1维修流程 7

97164.2.2保养服务 7

83524.3售后服务跟踪与反馈 7

253484.3.1跟踪服务 7

147354.3.2反馈机制 7

32251第五章售后服务技术与技能 7

135685.1售后服务技术培训 7

117145.2售后服务技能提升 8

107505.3售后服务技术创新 8

500第六章售后服务设施与设备 9

213816.1售后服务设施建设 9

215406.1.1设施规划 9

115846.1.2设施建设内容 9

82396.2售后服务设备管理 9

243326.2.1设备采购 9

256386.2.2设备使用 9

137506.2.3设备维修与更新 10

278066.3售后服务设施维护 10

68016.3.1维护内容 10

226286.3.2维护周期 10

186476.3.3维护责任 10

14054第七章售后服务成本控制 10

140667.1售后服务成本分析 11

324667.1.1成本构成 11

69387.1.2成本影响因素 11

181027.1.3成本分析流程 11

281497.2售后服务成本优化 11

142537.2.1优化人力成本 11

89827.2.2优化物料成本 11

128887.2.3优化运输成本 11

201097.2.4优化维修成本 11

83707.2.5优化客户关怀成本 11

266007.3售后服务成本管理 12

9027.3.1成本预算管理 12

77697.3.2成本核算管理 12

1417.3.3成本控制措施 12

3798第八章售后服务满意度提升 12

78068.1客户满意度调查 12

298068.1.1调查目的 12

16848.1.2调查方法 12

276988.1.3调查频率 12

80258.2售后服务改进措施 13

290148.2.1建立客户反馈机制 13

129818.2.2提升服务质量 13

70408.2.3优化服务价格策略 13

86008.2.4提高服务速度 13

144248.3售后服务满意度评价 13

311498.3.1评价体系 13

253078.3.2评价方法 13

97288.3.3评价周期 14

3578第九章售后服务风险防范 14

310999.1售后服务风险识别 14

260049.1.1风险类型 14

27289.1.2风险识别方法 14

163259.2售后服务风险预防 14

210139.2.1完善售后服务体系 14

271659.2.2强化风险意识 15

187689.2.3法律法规遵守 15

146649.3售后服务风险应对 15

302979.3.1技术风险应对 15

141179.3.2人员风险应对 15

286609.3.3流程风险应对 15

272329.3.4法律风险应对 15

2374第十章售后服务持续改进 15

1946110.1售后服务改进策略 15

195310.2售后服务改进实施 16

2527010.3售后服务改进评价 16

2

第一章售后服务概述

1.1售后服务概念

售后服务，是指汽车销售公司在产品销售后，为用户提供的一系列服务活动，包括但不限于产品维护、