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移动通讯行业的侵权现状和维权分析

(梁子湖工商所王斯斯供稿)“移动”、“联通”、“电信”,是三家垄断中国

移动通讯行业的国企。随着科技日新月异的变化,这三家通讯企业的不断发展壮大

以及对移动通讯市场竞争的日益激烈,移动通讯服务经历了由最初的手机信号差到

2G、3G、4G覆盖;资费昂贵到日趋合理;服务单一到功能日渐多样的转变,这些转变

让广大手机用户真真切切得到了实惠。但是,在移动通讯市场获得快速发展的同时,

各种有关移动通讯侵权的消费投诉也层出不穷。

中国消费者协会副秘书长刘敏表示,从全国消费者组织受理投诉情况来看,电

信业投诉大概占了整个投诉量中的第四位,主要是综合服务质量有待提高,资费标准

不透明以及不公平格式条款等。虽然一部分被侵权的消费者能够执着的通过拨打服

务热线等方式维护自身利益,但是因为这类侵权的隐蔽性、缓慢性等,大部分消费者

还是选择了沉默,但这种沉默恰恰反映了他们投诉无门、维权难的境况,工商部门对

此应高度重视,认真分析和积极探索规范移动通讯行业的有效途径,及时对行业乱象

进行有效监管。

一、当前移动通讯行业的侵权现状

1.信息泄露时有发生

一些手机用户号码身份等信息被泄露出去,成为了一些垃圾短信制造公司和业

务推销公司牟利的手段,轻则严重骚扰了手机用户的正常生活,重则造成了一些诈骗

案件的发生,侵犯了公民的通信自由、

通信秘密受保护和财产权。

2.合同协议中的部分条款说明不清楚

移动服务商和消费者订立的开通合同中存在一些不清楚条款,比如:合同协议

中规定的一些资费套餐和增值业务并在协议到期后提醒消费者是否续约而是继续存

在并扣费;一些绑定消费套餐如办理宽带赠送手机和手机号的业务,在宽带业务到期

或者欠费停用很久的情况下,并没有提醒消费者是否报停,而是继续把宽带费算到了

话费中去。这些协议说明的不清楚涉嫌违反了合同订立的诚实信用原则。

3.部分手机套餐规定是否涉及霸王条款有待考证

“流量月底清零”以及“4G不给换2G”等规定被广大手机用户诟病了很久。

一些用户认为“既没有合同载明,也没有明确告知的情况下,将所购买的数据流量每

月剩余部分自动清零不妥当”;2G升4G容易,而因4G流量用太快想换回2G却不行,

涉嫌是不公平条款。而一些内部人士认为套餐中的“流量自动清零”是一种行业规

范和交易习惯,在办理业务时相互之间即有约定,根本不存在违法与侵权方面的行

为。

4.因为通讯技术问题产生的扣费对手机用户缺少交代

一些处于行政交界处的手机用户足不出户,却经常因为被“漫游”而产生扣

费。中国地域广阔、手机用户众多、有些山区偏远地方信号塔布置不完善,这些也

许都是其中原由,但是怎样替用户弥补损失就需要通讯商有所作为了。

5、手机业务“被开通”和“无中生有”情况时有存在

因为业绩需求,一些营业厅和业务员违反职业道德,擅自给消费者开通了一些

不易被发觉的业务如“彩信”、“手机邮箱”等,一些无中生有的话费有时会被说

成是因为用户使用了游戏充值等增值业务。

二、移动通讯行业存在这些问题的原因

1.移动通讯巨头体量大,地位高,监管困难

移动、联通、电信这三家移动通讯是处于垄断行业且具有市场支配地位的央

企,他们任何的市场策略上的风吹草动都会引起市场的一阵旋风。一方面它们的服

务延伸到了信号辐射之处的每个角落,消费群体庞大而寻常;另外一方面它巨大的枝

干和数量众多的分支,使得监管困难,同时违约成本较之得利可以忽略不计。

2.人员素质参差不齐,下级代理机构鱼龙混珠

因为基层营业厅众多,从业人员流动性较大,一部分基层员工精良业务素质不

高、职业道德欠缺,进而为“用户信息”泄露、高业绩压力下的“用户业务莫名被

开通”等埋下了隐患。另外,因为需要辐射的区域辽阔、服务群体众多,不可能让成

本较高的直营店到处延伸,使得很多不具备相关运营资质和硬软件条件的代理机构

遍地开花,成为了侵犯手机用户权益的温床,并且因为归属不清,导致消费者难以维

权。

3.移动侵权执法法律不够健全

因为移动通讯服务的虚无性,导致很多消费者被侵权后难以搜集证据和举证。

同时对于手机用户被侵权案件,工信部门有其《电信条例》,工商部门往往只能进行

调解而无法进行惩戒性的处罚,对于移

动通讯商来说无关痛痒,导致“这次调解了,下次又出现了”的情况。

4.消费者自身维权意识薄弱