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IPCC

IPCC

⽬录：

概述简介

业务应⽤

架构模式

组建⽅式

选购⽅法

系统特点

线路接⼊

典型⽅案

概述简介

IPCC是IPCallCenter的简称，本质上是以IP技术和IP语⾳为主要应⽤技术的呼叫中⼼构建⽅式，即利⽤IP传输⽹来传输与交

换语⾳、图像和⽂本等信息。

IPCC是相对于传统呼叫中⼼⽽发展的⼀种新的呼叫中⼼建设思路，其主体架构从传统的电信交换⽹及专有应⽤服务器转变为

开放式、基于IP的语⾳、数据集成⽹。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、⾳频、数据、传真等信息，内部组成部

件全⾯实现IP化。

另外，IPCC将传统呼叫中⼼的技术特征与internet技术融合起来，⽀持从门户⽹站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时

通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统⼀受理后再反馈到各种媒介上。

随着三⽹融合的推进，IP⽹络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯⼀承载⽹络，IPCC也正在成为呼叫中⼼系统架

构和建设的主要模式，⽬前国内外主要的电信设备制造、通信服务⼚商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等均提出

了IPCC解决⽅案。

业务应⽤

IPCC⽀持传统架构呼叫中⼼所涉及的所有业务，业务类型如技术⽀持、业务受理、信息查询、电话营销、市场调研等；应⽤

领域涵盖电信、⾦融、政府、公共事业、制造业、零售业、物流、外包、IT、电⼦商务及其它；⽤以实现的业务功能包括：查

询、咨询、投诉、报修、电话营销、客户关怀、市场调研、催收催缴、信息服务、业务受理、紧急通知及其它。

同时，IPCC⼜不局限于传统架构呼叫中⼼的业务范围，因为IPCC的业务应⽤系统可以从接⼊与控制系统中完全分离出来，通

过IP⽹络与它们结合构成呼叫中⼼。这样，在传统架构呼叫中⼼的基础上，IPCC⼜衍⽣出很多新的业务，特别是基于IP⽹络

的应⽤，如在线客服、呼叫中⼼托管、⽹站总机、⽹站400、WEBCALL、视频呼叫与推送、IP调度等。

架构模式

IPCC将传统的程控电话交换机的业务接⼊、路由选择（交换）和业务控制三个功能模块独⽴出来通过不同的物理实体或系统

分别实现，同时进⾏⼀定的功能扩展，并通过IP⽹络将各物理实体连接起来构成基于IP的体系架构。

1、接⼊层:该层由各种⽹关设备或者类似于⽹关设备的接⼝设备组成，负责将各种不同的⽹络及终端设备接⼊到到IP⽹络中

来，功能类似于传统程控交换机上的⽤户模块和中继模块。

2、传输层：以IP承载⽹代替了传统电路交换中的交换矩阵，负责将IP⽹络内各类信息由信息源传送到⽬的地。

3、控制层：控制层实际上就是IPCC中⼼控制服务器。主要负责进⾏呼叫控制，即完成呼叫连接的建⽴、监视和拆除。

4、应⽤层：也称为业务应⽤层，该层的主要功能是在纯呼叫建⽴之上为⽤户提供附加

增值业务。

组建⽅式

⽬前IPCC从20坐席以下⼩型呼叫中⼼，到20⾄100坐席的中型呼叫中⼼，再到100⾄800坐席的⼤型呼叫中⼼，以及800坐席

以上超⼤型呼叫中⼼都有应⽤。

⼩型IPCC

对于⼩型呼叫中⼼，IPCC⼤多采⽤⼀体机⽅式实现，就是⼀台机器解决所有接⼊、路由、IVR、ACD、录⾳、报表、客户管

理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构⾓度看，控制层与应⽤层可以在⼀台机器上实现。

⼤中型IPCC

对于20⾄800坐席的中等规模呼叫中⼼和⼤型呼叫中⼼，即可以采⽤⼀体机⽅式实现，也可以采⽤两台服务器或者多台服务器

⽅式实现。如交换控制在⼀台服务器上实现，另配⼀台服务器负责CTI及数据存储，或者备置⼀台服务器⽤作系统热备。如果

业务量⽐较多，业务模式⽐较复杂，也可以再增加⼀些诸如业务系统服务器、web服务器、报表服务器、录⾳服务器等服务器

将对应业务单独处理，所有服务器的连接都采⽤IP承载⽹进⾏数据传输和交互。从分层架构⾓度看，控制层与应⽤层可以在⼀

台机器上实现，也可以分别在不同的服务器上实现。

超⼤型IPCC

对于800坐席以上的超⼤型呼叫中⼼，呼叫控制与业务需要完全分离，IPCC控制服务器只负责呼叫连接的建⽴、监视和拆

除，其他所有呼叫中⼼的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如：负责完成IVR的实现与设置采⽤IVR服务器，

负责完成队列的实现与设置采⽤ACD服务器，服务完成坐席的实现与设置采⽤CTI服务器，负责完成业务实现的采⽤应⽤软件

服务器，另外还有数据存储服务器、录⾳服务器、报表服务器、交易服务器等。

呼叫控制与业务分离的IPCC，对接⼝要求更加标准化、规范化，⽬前所有云呼叫中⼼都属于呼叫控制与业务分