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电商平台会员服务的策略模式

近年来，电商平台逐渐成为消费者购物的首选。然而，在众多

电商平台中，为什么有些平台的会员服务得到了消费者的高度认

可，而有些平台则面临着会员流失和口碑受损的困扰呢？这正是

因为会员服务策略的不同。

会员服务是电商平台与消费者建立良好关系的重要途径。优质

的会员服务不仅可以提高消费者的消费体验，增加客户黏性，还

可以增加平台的收入。因此，电商平台需要制定适合自身的会员

服务策略模式，以提供更加全面、周到、有品质的服务。

一、基础服务

在建立会员服务的策略模式之前，首先需要确定基础服务，也

就是不包含高级服务的基础功能。基础服务是电商平台向所有用

户提供的服务，包括产品展示、购物流程、支付方式等。在基础

服务上，电商平台应尽可能保证在商品质量、售后服务等方面做

到最好。

二、会员特权

有了基础服务之后，电商平台就可以着手制定会员特权。会员

特权是会员服务的核心，其包括优惠券、积分、折扣等特殊服务，

最终目的是让消费者感受到平台的重视并提高满意度。电商平台

应制定不同等级的会员特权，根据不同等级的会员提供不同的优

惠措施。例如，针对高级会员，可以提供尊贵的购物礼仪、免费

快递等服务。其它一些特权，如专属折扣、积分返还、生日礼品

等都可以成为吸引消费者、提高忠诚度的有效途径。

三、增加用户互动

消费者对于有品格、有态度的品牌往往充满好感，而对于沉闷

而缺乏互动的电商平台则会感到反感。电商平台应该制定用户互

动策略，如定期推出个性化的商品推荐、抽奖活动、用户社群等，

以提高消费者参与度、增加用户互动，从而促进消费者与平台之

间的情感沟通。

四、提升用户体验

提升用户体验是电商平台的长久之计。电商平台应该关注在购

物流程中有可能面临的问题并加以解决，例如找到更好的物流合

作商、设置退货、换货等售后服务制度，并保证客服质量，解决

消费者的疑惑和问题。同时，在界面设计、图片质量、文字描述

等方面，也经常是提升用户体验的有效手段。不仅要注意到网站

的美观程度和优化速度，并且要注意到对移动端的优化及交互性。

五、营造“品类王”境界

除了以上四点，电商平台也应该积极营造“品类王”境界。所谓

“品类王”，就是在现有市场上特化某一领域，形成行业内的领导

地位。例如，苏宁易购的家电类商品、淘宝的服装类商品等等。

电商平台应该不断更新、丰富产品分类，通过给予用户惊喜、多

元化的选择，提高其对产品的满足度并坚定用户忠诚度。通过特

定市场的独特性及差异化的服务，提高与消费者的黏性。

综上所述，会员服务的策略模式是电商平台建设的基石，也是

电商平台与消费者之间建立诚信、信任、忠诚的最佳途径。制定

好高水平的会员服务策略模式，将会使电商平台取得市场的巨大

优势，从而获得长期的盈利优势。