旅游服务礼仪项目1.ppt

旅游服务礼仪（第2版）高职高专旅游与酒店管理专业系列教材学习项目1认识礼仪旅游服务礼仪知识目标1.了解中国古代礼仪的演变阶段；2.掌握礼仪的基本概念；3.掌握礼仪的作用与准则。1.认识礼仪在旅游接待中的重要性；2.更深层次地了解礼仪的发展和阶段性特征；3.感受东西方礼仪的差异。4.文化自信与工作中的道德底线。技能及德育目标1.让学生认识到礼仪贯穿于服务工作的始终；2.通过演练，改善员工服务形象和服务水平；3.让学生在真实的情境中感受旅游服务礼仪将会为组织赢得良好的经济效益。实战目标学习任务1礼仪的特征和功能【参考案例】汉文帝刘恒(前202年—前157年)，汉高祖刘邦第四子，母薄姬，汉惠帝刘盈之弟，西汉第五位皇帝。汉文帝在位时，存在诸侯王国势力过大及匈奴入侵中原等问题。汉文帝对待诸侯王，采取以德服人的态度。道德方面，汉文帝曾经亲自为母亲薄氏尝药，深具孝心。后元七年六月己亥，汉文帝崩于长安未央宫，葬于霸陵。在古代，有夺取天下之功的称为祖，有治理天下之德的称为宗。所以，其庙号太宗，谥曰孝文皇帝。也是《二十四孝》中亲尝汤药的主角。（资料来源：趣历史/renwu/liuheng/）学习任务1礼仪的特征和功能1.1.1礼仪的概念学习任务1礼仪的特征和功能1.1.2礼仪的起源与发展鸣放礼炮起源于英国，迎送国家元首鸣放21响，政府首脑鸣放19响，副总理级鸣放17响，目前已成为国际上通用的礼仪。【特别提示】学习任务1礼仪的特征和功能1.1.3礼仪的特征和功能1．现代礼仪应遵循的原则1）“尊重”原则2）“遵守”原则（1）遵守社会公德（2）遵时守信（3）真诚友善（4）谦虚随和3）“适度”原则4）“自律”原则学习任务1礼仪的特征和功能2.礼仪的特征1）国际性2）民族性3）继承性4）时代性3.礼仪的功能1）教育功能2）沟通功能3）协调功能4）服务功能5）塑造功能6）维护功能学习任务1礼仪的特征和功能1.1.4中西方礼仪文化差异1．交际语言的差异2．餐饮礼仪的差异3．服饰礼仪的差异4．中西方礼仪融合的意义学习任务2旅游服务礼仪及功能【参考案例】《论语》中的礼仪【原文】执圭，鞠躬如也，如不胜。上如揖，下如授。勃如战色，足蹜蹜，如有循。享礼，有容色。私觌（ｄí），愉愉如也。【译文】（孔子出使别的诸侯国，）拿着圭，恭敬谨慎，像是举不起来的样子。向上举时好像在作揖，放在下面时好像是给人递东西。脸色庄重得像战栗的样子，步子很小，好像沿着一条直线往前走。在举行赠送礼物的仪式时，显得和颜悦色。和国君举行私下会见的时候，更轻松愉快了。【评价】上述文字，集中记载了孔子在朝、在乡的言谈举止、音容笑貌，给人留下十分深刻的印象。孔子在不同的场合，对待不同的人，往往容貌、神态、言行都不同。他在家乡时，给人的印象是谦逊、和善的老实人；他在朝廷上，则态度恭敬而有威仪，不卑不亢，敢于讲话；他在国君面前，温和恭顺，局促不安，庄重严肃又诚惶诚恐。所有这些，为人们深入研究孔子、研究中国古代礼仪，提供了具体的资料。学习任务2旅游服务礼仪及功能1.2.1旅游服务礼仪的概念旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。【特别提示】学习任务2旅游服务礼仪及功能1.2.2旅游服务礼仪的特征1．广泛性2．实用性3．民族性4.国际性学习任务2旅游服务礼仪及功能1.2.3旅游服务礼仪的意义1．讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰2．讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求3．讲究服务礼仪是精神文明建设的需要