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2020年终工作总结1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回

顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，

我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服

务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平

台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业

绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年

里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多

工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月

处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工

作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的

效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，

客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决

问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不

要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我

们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与

顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的

语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素

需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解

决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎

样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好

平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心

去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机

会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，

熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回

复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我

们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，

新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速

度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快

捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决

定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系

时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，

拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们

要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，

注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太

多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双

方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础

上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决

问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，

并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提

升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深

的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推

销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的

购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让