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2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告
编制机构：中国电子商务研究中心发布日期：2015年3月13日
目录
一、核心数据摘要
二、报告概述.
2.12.22.32.42.52.62.72.8
报告背景报告目的研究方法调查执行报告时间版权声明报告鸣谢相关报告
《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
三、数据篇
3.12014年度中国电子商务主要被投诉领域核心数据
3.22014年度中国电子商务投诉数据
3.2.12014年度电子商务投诉领域分布3.2.22014年度电子商务投诉金额
3.2.32014年度十大热点电子商务投诉地区3.2.42014年度电子商务投诉用户性别比例
3.32014年度中国网络零售投诉数据
3.3.12014年度网络零售十大热点投诉问题
3.3.22014年度网络零售商用户满意度TOP20榜
3.42014年度中国生活服务电商投诉数据
3.4.12014年度生活服务电商十大热点投诉问题3.4.22014年度十大被投诉生活服务电商榜
《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
四、盘点篇
4.12014年度十大电商行业热点侵权案例4.22014年度十大“网络陷阱”盘点
4.32014年度电商投诉纠纷类专题调查盘点
4.42014年互联网/电子商务相关法律法规盘点
五、报告附录5.1关于我们
5.2研究报告
5.3相关站点
5.4联系分析师5.5相关链接
《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
一一、核心数据摘要
一
1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（/zt/315/）监测数据显示，2014年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到全国各地用户的投诉累计逾10万起，较2013年同比增长3.32%。
2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度平台收到的各类投诉中网络购物占47.55%，生活服务O2O占24.24%，移动电子商务占12.36%，物流快递占6.77%，支付、P2P等互联网金融类投诉占2.95%，B2B企业贸易节纠纷占1.51%，其他（如网络传销、网络集资、诈骗、洗钱等）占4.62%。
3、投诉金额：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为：100-500元占37.56%，100元以下占22.97%，1000-5000元占
19.90%，500-1000元占12.93%，5000元以上为6.64%，投诉涉及金额较往年有所上升。
4、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为：广东占13.80%、上海占10.88%、江苏占9.63%、浙江占9.52%、
北京占8.36%、安徽占6.53%、山东占5.46%、湖北占4.59%、四川占4.39%、福建占3.67%。
5、投诉性别：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度男性用户占电子商务投诉比例为56.46%，女性用户占比为43.54%。
《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
一、核心数据摘要
6、年度十大用户体验最差网络零售商：中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2014年，通过对全国数千家网络零售商（含平台、品牌、渠道商等）的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核，淘宝/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当、小米、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。
7、年度十大被投诉生活服务电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，
美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购为“2014年度十大被投诉生活服务电商”。
8、年度网购热点投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，退换
货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消为“2014年度十大网络零售热点投诉问题”。
9、年度生活服务电商十大热点投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，退款问题、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难、质量问题为“2014年度生活服务电商十大热点投诉问题”。
》》更多数据参见，中国电子商务数据中心/zt/data/
《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
二、报告概述
2.1报告背景
l随着电子商务
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