运维人员管理制度.docVIP

附件一运维人员管理标准

1.管理目的

工程实施完成后,完善外包人员的标准化作业.保证系统正常生产.

2.运维人员要求

乙方在完成工程终验后,直接转到工程维护,乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。

2.1运维人员资源要求.

乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程).必需配备可移动热线,24小时保持开机,处于能接通状态.

2.2人员技术要求.

按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该工程的实施,有从业经验一年以上.

2.3运维人员考勤要求

要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.

2.4运维人员的考核

每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,工程的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.

3.工程运维双方接口

甲方管理接口人:

许胜凯(甲方一卡通小组组长),，邮箱：xushengkai@talkweb

甲方客服专员:

4.客户关系处理要求

直接客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。

终端客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。

潜在客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。

5.工作内容

主动巡检要求:

1.乙方运维工程师每天20:00前提交工程日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

2.乙方运维工程师每周五20:00前提交工程周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交工程季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

４．主动巡检内容及表格，详见本标准附件。

故障处理：

维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障〔或现场〕，按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。

客户回访

甲方客户专员，每月回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一局部。

甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。

附件：

主动巡检内容要求:

检查内容

要求

一卡通系统电源设备

确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电；确保系统无覆盖物，整洁平安

一卡通系统网络设备

确保系统网络设备正常，包括但不限于效劳器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常

一卡通系统前端设备

确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常

系统相关数据例行备份管理

根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作

日报格式

***一卡通工程运维日报

工程名称

****学校一卡通

维护周期

2010年9

运维工程师

****

联系

13******

维护日期

2010

投诉

13******

今日固定巡检工作：

1、

2、

3、

4、

今日突发故障维护：

1、

2、

今日维护客户意见：

客户签名：日期：

今日遗留事项及解决建议：

周报格式

***一卡通工程运维周报

工程名称

****学校一卡通

维护周期

2010年9

运维工程师

****

联系

13******

维护日期

2010-9-30_2010-10-6

投诉

13******

本周固定巡检工作：

1、

巡检结果:

2、

巡检结果:

3、

巡检结果:

4、

巡检结果:

本周突发故障维护：

1、

2、

本周维护客户意见：

客户签名：日期：

本周遗留事项：

进展跟踪

1、

2、

3、

季报格式

***一卡通工程运维周报

工程名称

****学校一卡通

维护周期

2010年9

运维工程师

****

联系

13******

维护日期

第三季度

投诉

13******

本季度固定巡检故障归总：

故障日期

故障现象

是否解决

解决方法

9

否

10

是

10

是

10

是

本季突发故障维护：

故障日期

故障现象

是否解决

解决方法

9

是

10

是

11

是

季度维护总结