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临床护理服务规范及标准

一、护患沟通规范化：要求应做到“五个主动”

1、主动介绍：①责任护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急

诊24小时内），并自我介绍、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介

绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②

护士长在半小时内到病人床前做自我介绍

2、主动宣传：主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色住院

须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

3、主动进行健康教育：健康教育以《专科健康教育》及《护理临床路径》

为指导及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术

前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

4、主动解答疑问：①护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、

投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范

围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，

并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责

督促责任科室尽快解决。②对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理

解的地方，耐心解释至病人满意。

5、主动沟通：巡视病房，减少呼叫次数。①主动加强与病人沟通，并尽量

使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。②对所有病人实

行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

二、礼仪服务规范化：基本要求是应做到“六个规范”

1、迎接病人规范标准是：

（1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病

人，责任护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。

（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看

病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

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2、文明用语规范标准是：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉

使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口

3、礼仪着装规范标准是：

（1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服（衣、裤）、护士鞋统一规范，

不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

（2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、

行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

（3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

4、称呼病人规范标准是：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适

的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼

床号。

5、征询意见规范标准是：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文

明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清

楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们

工作的理解和支持等。

6、送别出院规范标准是：

（1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品。

（2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事

项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等。

（3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮

助联系车辆，并将病人送至门口。

三、温馨服务规范化：基本要求是应做到“七个到位”

1、病区清洁安静到位标准是：

（1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

（2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

（3）护士站、治疗室（不堆放私人物品）、处置室、医护办公室清洁、整

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齐，清洁区、污染区划分清楚。

（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治

疗和抢救的需要。

（5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

（6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。

2、入院接待到位标准是：“六个一“服务：一声问候、一个微笑、一杯热

水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡

3、服务态度到位标准是：

（1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使