汽车销售公司售后服务标准.doc

汽车销售公司售后服务标准

TOC\o1-2\h\u26526第一章概述 4

222131.1售后服务宗旨 4

42981.2售后服务范围 4

31423第二章服务承诺与标准 5

106242.1服务承诺 5

310532.1.1公司宗旨 5

204522.1.2承诺原则 5

111582.1.3服务承诺内容 5

96762.2服务质量标准 5

195142.2.1服务流程 5

89422.2.2服务人员要求 6

259282.2.3服务环境 6

75612.3服务时效标准 6

160672.3.1响应时效 6

259372.3.2维修时效 6

231422.3.3回访时效 6

27291第三章维修服务流程 6

119203.1预约维修 6

317813.1.1客户预约 6

85693.1.2预约确认 6

143223.2接车检查 6

38703.2.1接车流程 7

286753.2.2维修项目确认 7

142183.2.3维修合同签订 7

25613.3维修作业 7

82923.3.1维修作业准备 7

228043.3.2维修作业实施 7

30483.3.3维修作业记录 7

111223.4质量检验 7

309033.4.1初步检验 7

208463.4.2终止检验 7

310133.4.3检验结果反馈 7

210163.4.4交付车辆 7

26091第四章配件供应与保障 8

249934.1配件采购 8

203224.1.1配件采购应遵循质量第一、价格合理、供应及时的原则，保证采购的配件符合车辆制造商的标准。 8

41334.1.2采购部门应与配件供应商建立长期稳定的合作关系，保证配件来源可靠、质量稳定。 8

270674.1.3采购部门应定期对配件市场进行调查，了解配件价格、库存及市场供应情况，为采购决策提供依据。 8

70524.1.4采购部门应制定严格的配件采购流程，包括供应商选择、采购计划制定、采购合同签订、配件验收等环节。 8

214524.1.5采购部门应建立配件采购档案，对采购过程进行详细记录，以便于追溯和监控。 8

260134.2配件储存 8

218664.2.1配件储存应遵循安全、规范、有序的原则，保证配件在储存过程中不受损坏。 8

223904.2.2配件仓库应具备良好的通风、防潮、防尘、防盗等条件，保证配件储存环境适宜。 8

228874.2.3仓库管理员应定期对配件进行盘点，保证配件数量准确、质量可靠。 8

15464.2.4仓库管理员应制定配件储存管理制度，明确配件的存放、领用、归还等流程。 8

186034.2.5仓库管理员应定期对配件进行质量检查，发觉损坏、变质等问题及时处理。 8

182664.3配件供应 8

222834.3.1配件供应部门应保证配件供应的及时性，满足售后服务部门的需求。 8

98424.3.2配件供应部门应与售后服务部门保持密切沟通，了解配件需求情况，制定合理的供应计划。 8

60794.3.3配件供应部门应建立配件供应档案，对供应过程进行详细记录，以便于追溯和监控。 8

216334.3.4配件供应部门应定期对供应渠道进行检查，保证供应渠道的稳定性和可靠性。 9

78524.3.5配件供应部门应不断提高服务质量，为售后服务部门提供优质、高效的配件供应服务。 9

26502第五章客户关怀与回访 9

237735.1客户关怀政策 9

315745.1.1公司将制定全面的客户关怀政策，以保证客户在购车后能够得到及时、周到的服务。 9

66225.1.2客户关怀政策包括但不限于：定期发送关怀短信或电话，提醒客户车辆保养、维修等信息；为车主提供生日祝福，赠送小礼品；及时解决客户在用车过程中遇到的问题等。 9

123165.1.3公司将设立客户关怀部门，负责实施客户关怀政策，并定期对政策效果进行评估和调整。 9

145505.2客户满意度调查 9

65195.2.1公司将定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司售后服务的满意程度，进而提升服务质量。 9

121835.2.2客户满意度调查将通过问卷调查、电话访谈、在线评价等多种形式进行，保证调查结果的客观性和全面性。 9

30395.2.3调查内容