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办公楼保洁服务方案

办公楼保洁服务方案

（一）服务目标及实现目标的措施

1、服务目标

（1）保洁率100%；

（2）环境卫生保洁率100%；

（3）垃圾清运及处理达标率99%以上

（4）用户满意率100%；

（5）有效投诉率与处理理率100%。

（6）必威体育官网网址工作保证率100%。

2、实现管理目标的措施

（1）高起点规划物业服务与管理

高起点规划物业服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准

作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。

①构筑与镇平县人民政府机关事务管理局相适应的高品位、高质

量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。

②导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与

相适应的物业服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、

工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理

标准以及ISO14000环境管理标准等；

③选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该物业管理工作岗

位，选送符合作业要求、实操能力强的保洁员工派往该项目工作；

④制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最

佳的保养效果。

（2）建立“零干扰”的清洁服务作业制度

建立符合镇平县人民政府机关事务管理局工作时间的工作制度。

根据物业服务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定

期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。

（4）导入与业主相适应的视觉形象标准

选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，

佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到

语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。

（4）建立多重质量控制体系，保证服务质量达标

①采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的

多重保障，培养员工的全员服务意识，每一个工作人员不仅要保持自

己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个服务辖区的形象。

②实行三级检查（主管抽查、班长定检、员工自检）和品质管理

员巡查相结合的质量检查考核和验收制度；

③实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人

员、定时间、定地点、定质量、定任务，实施专业作业，强化服务质

量，方便质量控制；

④实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变

化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高

服务技能和自身素质，满足高质量的服务要求；

⑤严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序

操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接

受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。

（5）采用专业分类作业方式，保障服务安全高效

根据服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分

作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时

间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规

律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的

专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目

性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人、材、物的

浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，

实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。

（6）建立快速应急处理机制，保障服务及时快捷

建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待

人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，

推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以

快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理

组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。

（7）导入绿色环保理念

①强化绿色环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化。

②保证物业管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对办

公设施、地面、墙面和整个环境造成污染。

（8）建立规范的档案资料管理体系，