2023年万科物业经典案例分析题库客服类 .pdfVIP

家政维修

某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏规定帮忙修理，服务

中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换解决，在维修

完毕后甲某因没有携带《居家服务情况登记表》（部门家政人员较多，周

末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次

维修需收取材料费和人工费。

后甲委托此外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主

拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好

等缘由不支付费用。乙某表达会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟

通收费问题。

次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维

案例描述1

修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表达

昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，

怨气极大。

丙某在没有具体了解事件通过的情况下，质疑业主为什么不支付维修

费用？业主感到非常气愤，便大体将昨天事情通过叙述一遍。此时，丙某

再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法

正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质

量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到

此话更加气愤，表达要继续投诉，丙某还是很大声地反复坚持自己的观

点。从而导致业主在网上进行投诉。

1、服务人员甲在提供服务之前没有清楚的告知客户维修项目的收费标准，

维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主

说明因素；

2、该案例反映出部门一线服务人员缺少以客为尊、积极服务的意识，未能

站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主导致的影响，也没有及

案例分析时给予高效的解决以消除客户怨气，在服务人员的反复上门进行维修的

过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所

带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；

4、对客户完毕维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在

维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会减少

给客户的品质感。

1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。假如维

修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时

向业主说明是否收费及费用收取的标准；

2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角

度，积极积极地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为

经验或教训

客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人

（含防止措施）

员的素养和服务品质；

3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句

话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；

3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现

质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修

或产品质量问题而引发的顾客的不满。