燃气有限公司客户服务工作管理办法.pdfVIP

XXXXX燃气有限公司客户服务工作管

理办法

第一章总则

第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服

务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳

供气，制定本办法。

第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管

理。

第二章机构和职责

第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管

理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法

规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管

理。

（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工

作职责是：

（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）

执行客户服务工作。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期

对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。

第三章服务管理

第五条服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，

如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般

故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，

除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等

非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查

不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查

并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重

点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第六条服务方式

（一）窗口服务

1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置

营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、

办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。

2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间

牌。在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。调

整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间

调整通知。

3、营业场所内应公示但不限于下列内容，可采取公示

栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公

示资料应准确并及时更新。

a)业务受理范围及办理程序；

b)气价及收费项目、收费标准、收费依据；

c)服务承诺；

d)服务人员岗位工号；

e)服务监督电话等。

4、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。可包括窗口

编号、办理业务种类以及工作状态等。

（二）热线服务

1、应设置24h不间断服务热线电话，受理用户用气信

息咨询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。

2、热线服务人员应及时接听热线电话，应答准确，用

语规范。

3、因供气设施事故、抢修引起停气，用户询问时应告

知用户停气原因，并主动致歉。

4、应建立热线服务回访制度。对用户投诉，应跟踪投

诉处理全过程并进行回访。对故障报修必要时在修复后进行

回访，听取意见和建议。

（三）智能化服务

1、智能化服务内容包括为燃气用户提供查询、支付、

在线业务申请、信息提示、账户信息管理等，且应保证用户

资金及个人信息安全。

2、应积极创建电子服务平台，为用户提供智能终端设

备，为用户创造良好的信息化应用环境。逐步实现通过电子

服务平台发布停气信息公告、受理用户故障报修、服务质量

投诉、用气信息查询与咨询等等。

（四）上门服务

1、上门服务应符