客服管理流程培训.ppt

·*·客服管理流程培训·*·一、销售后续管理流程二、客户投诉管理流程三、客户关系管理流程四、物业公司选择作业指引区域公司营销部主责·*·流程关键节点关键工作内容审批流表单、制度或指引银行按揭办理营销部在签署购房合同的同时收集按揭资料并进行初审，健全《办理贷款客户清单》《办理贷款客户清单》交房办理由营销部组织总工室确定《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》的内容由营销部确定交房名单交分管领导审核，并在交房前2周时，以邮寄形式向客户寄发《交房通知书》，并列清相关费用房产证办理营销部负责根据竣工面积实测报告进行房款面积补差的核算及相关协议的拟定和签署《销售面积补差作业指引》一、销售后续管理流程本流程注意事项：银行审核客户按揭资料，审核通过后由客户填写《个人住房抵押贷款合同》和《贷款申请表》等相关文件，审核不通过则告知客户或要求补充相关资料营销部负责提供面积实测报告，财务部负责出具面积补差结算单·*·流程关键节点关键工作内容审批流表单、制度或指引营销部接受投诉处理四级投诉物业公司《客户投诉处理单》、《客户投诉台帐》、《投诉升级预警表》三级投诉营销部经理二级投诉营销部经理—分管领导—总经理一级投诉区域公司分管领导、总经理审核—房地产事业部分管领导审核—总经理审批投诉解决方案责任部门制定一、二级投诉解决方案营销部—分管领导—总经理—房地产事业部分管领导—总经理《危机处理作业指引》二、客户投诉管理流程·*·流程关键节点关键工作内容审批流表单、制度或指引投诉分析营销部组织月度投诉分析报告《客户投诉月报》本流程注意事项：一级投诉的处理结果由营销部上报房地产事业部营销管理部备案对于一级和二级投诉，营销部应组织相关部门召开专题评估会，提出解决措施和方案，投诉处理完成后每季度进行一次分析、总结，向营销分管领导、总经理及各部门反馈二、客户投诉管理流程·*·流程关键节点关键工作内容审批流表单、制度或指引销售前由售前领导小组组织相关部门进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度《项目销售风险检查表》房屋交付项目交付前2个月，由营销部交房小组，负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作的跟进《项目交付风险检查表》营销部在交付前十天寄发交付资料，包括：《商品房交付通知书》、《商品房交付指引》、《业户手册》、入住贺卡等客户会会员管理每次活动前一个月营销部需制定详细的活动实施方案，并负责执行《客户会会员管理流程》三、客户关系管理流程本流程注意事项：售前风险检查由售前领导小组组织，小组组长为营销部经理，区域公司各部门均为责任负责部门·*·流程关键节点关键工作内容审批流表单、制度或指引物业招标前准备营销部根据项目情况确定物业服务标准及物业费收费标准法务、成本部、财务部、分管领导审核—总经理审批；房地产事业部营销管理部备案营销部收集整理项目相关政府审批文件、项目简介等物业招标相关资料，编制物业公司招标文件物业招标后续工作由评标小组拟订中标物业公司区域公司分管领导审核—总经理审批营销部负责完成内部审批手续，并发出中标通知书。审批结果报房地产事业部营销管理部备案四、物业公司选择作业指引·*·流程关键节点关键工作内容审批流表单、制度或指引营销部负责与中标物业公司签订《XX市前期物业服务合同》，制定《临时管理规约》法务—分管领导审核—总经理审批《XX市前期物业服务合同》《临时管理规约》本流程注意事项：物业公司选择全过程由区域公司负责，只需报备至房地产事业部即可。四、物业公司选择作业指引请哪位同事？就本流程执行要点与难点谈谈个人观点与看法？·*·