职业语言规范：征询和应答用语.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧

——职业用语规范：征询和应答用语;服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：

一是主动提供服务时，

二是了解对方需求时，

三是给予对方选择时，

四是启发对方思路时，

五是征求对方意见时。;在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

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——职业用语规范：征询和应答用语

在正常情况下，服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种：

它多适用于主动向服务对象提供帮助时。

服务人员在使用应答用语时的基本要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。

一般不允许服务人员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

它多用于向服务对象征求意见或建议时。

服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：

3、开放式，也叫选择式的征询用语。

主要用来答复服务对象的请求。

就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：1、肯定式。

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——职业用语规范：征询和应答用语

是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。

可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。

主要用来答复服务对象的请求。

“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。

当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。;可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。

在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所???择。

主要用来答复服务对象的请求。

它多用于向服务对象征求意见或建议时。

它多用于向服务对象征求意见或建议时。

可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。

它多适用于主动向服务对象提供帮助时。

是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。

是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。

就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：

服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：

当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。

“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。

主要用来答复服务对象的请求。;就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：

2、谦恭式。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。

3、谅解式。在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”。;感谢观看