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话务员服务规范

服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司

销售业绩的重要渠道。由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行

的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造

成误解。因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客

户留下良好印象并带给客户价值。

一、服务要领

（一）倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（二）应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、服务标准用语：

1、您好，请问有什么可以帮到您？

2、您好，请讲！

3、先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？

4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5、对不起，请稍等！

6、对不起，请再稍等一下！

7、对不起，X先生/小姐，让您久等了！

8、先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？

9、先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？

10、先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？

11、谢谢，请记录……

12、对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。

13、对不起，X先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？

14、请问还有什么能帮到您？

15、谢谢您的电话，再见！

16、谢谢，再见！

三、服务程序

1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；

3、电话玲响三声之内，接听电话；

4、问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”；

5、如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，

如果不熟练则应表示歉意；

6、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；

7、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有

听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；

8、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍

等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，

让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不

能太长时间让客户茫然的等待；

9、用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；

10、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释

清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，

应再重新解释，直到客户清楚为止；

11、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一

下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；

12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”

将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客

户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；

13、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；

14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必

要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；

15、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认

客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；

16、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。

四、特殊情况受理技巧

1、电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：“电话已接通，请讲”；经提示仍然没有话

音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，

由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？”；

2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对

不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？”。

立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的