服务失败背景下公开自我威胁与私下自我威胁对消费者应对方式的影响研究.doc

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2024-11-30 发布于广东
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服务失败背景下公开自我威胁与私下自我威胁对消费者应对方式的影响研究.doc

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服务失败背景下公开自我威胁与私下自我威胁对消费者应对方式的影响研究

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1绪论

1.1研究背景

作为一种营销组合因素的服务行业在20世纪80年代末吸引了人们的注意，在这一时期，随着科学技术进步和社会生产力的显著提高，产业现代化和专业化也加速了。产品服务不断增强，随着劳动生产率的提高，市场上的需求买家也在增加。随着收入的提高，消费需求也在逐步变化，消费需求也相应地提高和多样化，消费需求的方向也在扩大。但是公司在为消费者提供服务的过程中，也会出现服务失误。

在Tarp的调查中发现，当客户面临服务失败时，只有在他们感觉到损坏后才会对其作出响R