9月店铺-导购-终端服务标准培训课件.ppt

?效劳标准?王志清

给大家一个安静舒适的环境请把调震

那么，要准备怎么的材料呢？当我为各位准备一道丰富的效劳套餐时，

仪容仪表效劳八步曲产品介绍

仪容仪表整洁亲和活力健康工服干净，整洁，得体，佩戴工卡。头发长短适宜，指间剪短，女员工淡妆上岗

仪容仪表整洁亲和活力健康微笑亲切，待客热情语速适中，使用礼貌用语

仪容仪表整洁亲和活力健康站姿正确，不依不靠双手下垂，自然相握走路轻盈，反响迅速

仪容仪表整洁亲和活力健康整体形象大方不戴夸张饰品不得浓妆艳抹不留怪异发型

为什么?劳八步切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程效劳

1亲切迎宾迎宾语言：早上好，欢送光临CBA声音自然吐字清晰语调柔和肢体语言：站直，双手自然相握微笑点头目光接触适当距离

望闻问切认真观察顾客并关注顾客是否打量着某件商品或翻动商品价格标......当顾客出现以上行为时，我们应当主动向顾客打招呼。顾客直接询问所需商品，对一起进店的朋友、情侣家长与孩子，应用心聆听他们之间的交谈内容，发现顾客的关注点。通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的期望和需要。将顾客所发出的综上信号经过处理和思考，结合经验做出正确的判断。2关心顾客耳朵的聆听眼睛的观望综合分析嘴巴的询问在顾客发出购物信号前，应与顾客保持＞1.5米距离，切忌顾客一进店立即“追尾〞

3产品介绍熟练掌握N-FAB-EN-FAB-E证据优点好处特性需要needadvantagesfeatureevidencebenefitis

顾客的需求产品本身具备的特性FA产品特性在使用中所呈现的优点N当顾客使用产品时所能感受到的利益BE所有可以证明F、A、B的证据3产品介绍要激发顾客的购置欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求要善于用正确的方法提问、提好的问题。提问是了解他人需求的最好方式。

帮助顾客做好试穿准备，从货架上取下品；解开拉链、扣子或鞋带等引领顾客到试衣间或试鞋凳旁。在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开要交代其他同事。引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子。4协助试穿以良好的协助试穿效劳，让顾客全身心感受到我们的增值效劳，使其留下深刻印象，促进销售时机。

5处理异议解决异议，不仅是同顾客建立良好关系的绝佳时机，而且经常能创造新的销售时机。所以，我们应该这样理解：异议是正常的、是好事；异议说明顾客有买的愿望；异议是同顾客沟通、建立联系的时机；异议所指，兴趣所在。

步骤关键点我们可以这样讲认同赞美转移确认认同≠赞同是表示理解处理好顾客的情感问题具体、真诚削弱顾客异议的程度适用于产品存在缺陷时转移到产品其他卖点上或者其他产品上介绍的卖点要针对顾客的需求用提问的方式让顾客觉得受到尊重确认顾客满意度我明白您的意思......我理解您的想法......我知道您有担忧......您的眼光真好，这款衣服.......您很专业，......您的眼光很独到......您觉得怎么样?您还满意吗?要不您试穿一下，您选哪一件?很多人喜欢这件，要不您试穿一下!处理异议步骤

6赞美顾客

7附加推销附加推销常用方式：运用搭配、系列产品推荐运用亲朋好友推广方式运用新品上市或促销推广方法运用找零方式满足顾客额外需求，为顾客提供更好的效劳，是建立顾客关系的好时机，提高客单价，可以给店铺增加至少30%的销售额。附加推销不是固定发生在某一环节

8美程效劳记录顾客的需求和联系方式产品的洗涤、保养、三包等单击输入文字内容单击输入文字内容单击输入文字内容引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务售后服务介绍留下顾客档案收银服务无论购物与否，都要欢送顾客并致谢!欢送致谢

成功

Andyou?市场督导：王志清2010.08.22