汽车维修接待试卷答案.doc

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《汽车维修接待实务》试卷A卷评分标准

适用班级：×××××考试时间：90分钟

一、选择题（每题2分，共30分）

1-5ACCCC6-10AABBC11-15BBBAD

二．判断题（每题2分，共20分）

1-5×××√√6-10×√×××

三．简答题（每题5分，共15分）

1.有效处理投诉的原则

（1）树立“客户永远是对的”的观念（2）牢记自己代表公司形象

（3）克服自己，避免感情用事（4）以诚相待（5）迅速行动

2.当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；

（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；

（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；

（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；

（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心。

3.进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆

（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患

（5）得到增值服务

四．计算题（每题15分，共15分）

1.张某的一辆某品牌轿车，因车子故障前去汽车维修企业进行维修。经检测其故障的主要原因是发动机水泵损坏，需要更换，冷却液也低于极限，需要补给或更换。已知：工时单价为20元，更换水泵的工时定额为2小时，更换冷却液的工时定额为0.5小时；水泵价格为120元，冷却液价格为80元，其它费用40元。试计算张某需要支付多少维修费用。?

20×(2+0.5)+120+80+40=290元

五．论述题（每题20分，共20分）

1.阐述如何做好一名服务顾问。

从礼仪、流程、技巧方面分别论述。