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持续深化消费者权益保护工作的实践与思

考

行业发展变革的导向和趋势，以及人保财险自身承载

的使命和责任，要求我们要积极落实集团战略，从理念、

机制、科技、温度四个维度努力推动客户服务和消费者权

益保护工作转型升级。

保险消费者权益是指自然人、法人和其他类型客户在

获得保险产品或服务时所享有的法定权益。保护消费者合

法权益，是保险行业贯彻新发展理念的内在需要，也是人

保财险有效落实行业监管要求、积极践行集团卓越保险“

战略”和六大战略服务“”部署、强化树立诚信、专业、创“

新、卓越”的价值观、不断提升市场引领能力的必然要求。

新时期做好消保工作，要求我们进一步以卓越保险战略“”

为指引，通过实施内宣外教、做好纠纷化解、打造服务平

台、构建长效机制等举措，全面优化升级客户服务和消费

者权益保护能力，为建设世界一流财险公司奠定坚实基础。

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强化消费者权益保护是推进“卓越保险战略”的必然

要求

诚信是保险经营之本。客户的信任和满意是保险业赖

以生存发展的根基。保护保险消费者权益是法律规定的保

险人应尽的义务，也是保险机制有效发挥作用的前提条件。

罗熹董事长在集团十九届五中全会精神辅导会上指出“党

的十九届五中全会把实现好、维护好、发展好最广大人民

根本利益作为发展的出发点和落脚点，这要求中国人保要

坚定服务人民的初心使命，发挥金融央企作用，要围绕做

好客户的心事、实事、小事，抓好问题整改，增强服务意

识，提升公司的社会形象和客户体验，燃烧自己温暖客户，

真正把服务人民落到实处。”作为中国人保新时期推进高

质量发展的重要遵循和行动指南，卓越保险战略“”要求我

们要通过加快推进保险供给侧结构性改革，与时俱进提升

服务品质、本领、水平和标准，以创新驱动、高质量供给

引领和创造需求，不断满足人民群众对美好生活的向往。

这些都要求我们要深刻领会、充分认识新时期做好保险消

费者权益保护工作的重要意义。

强化消费者权益保护是“始终保持人民保险的发展理

念”的直接体现。人民保险，为人民而生，因人民而兴，与

新中国同生共长。立足新发展阶段，做有温度的人民保险，

要求我们要从“服从服务经济社会发展大局”的政治高度，

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以推动经济社会高质量发展，满足人民群众高品质生活“”

为己任，强化树立这样一种理念：只有保险消费者的合法

权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展，公司

的社会价值和企业价值才能够得到充分体现。可以说，强

化消费者权益保护是公司在新时期必须担负的时代责任。

强化消费者权益保护是推进实施集团六大战略服务“”

的有效支撑。随着经济社会高质量发展转型的不断深化，

服务“”将成为社会治理和经济发展领域的共同主题。保险

业未来的竞争实质上是服务能力的竞争，服务领域的宽窄、

服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量保险公司生存

发展能力的重要标志。集团新一届党委从“发挥自身风险

管理优势、积极服务国家发展大局”出发，创新提出推进“

六大服务”战略布局，努力开辟保险行业和中国人保发展

的更大空间。消费者权益保护工作作为服务能力的重要组

成部分和关键因素，为新时期集团六大战略服务“”的有效

推进提供支撑，是公司在新阶段必须解决的重要课题。

强化消费者权益保护是建设成为全球一流财险公司

的内在要求。面向未来，人保财险立足“发挥国有企业行业

引领作用、强化集团核心主业责任担当”，志存高远、追求

卓越，提出聚焦四“大领域、实施两大工程、做好两大保障，

建设成为全球一流财险公司”的十四五“”奋斗目标。实现这

一目标，必须具